Burhanudin, Burhanudin (2024) PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA SERVICE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pelanggan AHASS Anugrah Mulia Motor Tembalang Semarang). Undergraduate thesis, Diponegoro University.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (773kB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (2MB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (147kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (134kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Download (1MB)

Abstract

Transportasi menjadi kebutuhan manusia untuk mempermudah dalam melaksanakan berbagai aktivitas, sepeda motor salah satunya yang menjadi pilihan masyarakat di indonesia sebagai moda transportasi yang dimilikinya. Berdasarkan data DITLANTAS POLDA JATENG sepeda motor di Jawa Tengah khususnya di Kota Semarang mengalami peningkatan dari tahun ke tahun, namun berdasarkan data realisasi jasa service pada AHASS Anugrah Mulia Motor Tembalang tahun 2018-2022 mengalami penurunan.
Penelitian ini dilakukan guna mengetahui apakah terdapat pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan melalui Keputusan Penggunaan Jasa Service sebagai variabel intervening pada pelanggan AHASS Anugrah Mulia Motor Tembalang. Jumlah sampel yang diambil yaitu 100 responden dengan teknik nonprobability sampling yakni purposive sampling dan sampel insidental. Pengumpulan data yang dilakukan menggunakan kuesioner fisik. Tipe penelitian ini ialah explanatory research. Penelitian ini menggunakan alat bantu Software SmartPLS 4.0 for Windows.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa ada pengaruh negatif antara citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan penggunaan jasa service. Pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan keputusan penggunaan jasa service terhadap kepuasan pelanggan sebesar 42,7% dan pengaruh citra merek kualitas pelayanan terhadap keputusan penggunaan jasa service sebesar 42,6%. Berdasarkan hasil tersebut, AHASS Anugrah Mulia perlu meningkatkan ketepatan dan kecepatan service. Selain itu diharapkan AHASS Anugrah Mulia dapat meningkatkan fasilitas agar pelanggan lebih nyaman dalam menunggu kendaraannya, dengan begitu pelanggan akan merasa puas ketika menggunakan jasa AHASS Anugrah Mulia dan memungkinkan melakukan penggunaan jasa service kembali
Kata kunci: Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Keputusan Penggunaan Jasa Service

Actions (login required)

View Item