PUTRA, Bagas Amanda (2022) PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN DAN REPUTASI PERUSAHAAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA BENGKEL ALEX AC MOBIL SEMARANG). Undergraduate thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010118140337.pdf - Published Version Download (186kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010118140337.pdf - Published Version Download (165kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010118140337.pdf - Published Version Download (164kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010118140337.pdf - Published Version Download (189kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010118140337.pdf - Published Version Download (242kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010118140337.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Banyaknya pengguna kendaraan bermotor tentunya tidak terlepas dari kegiatan
perawatan kendaraan bermotor khususnya kendaraan roda empat. Dengan ketatnya
persaingan industri bengkel dan memburuknya kondisi ekonomi akibat Covid-19, telah
mengurangi potensi pendapatan industri bengkel di tanah air. Salah satu bengkel yang
beroperasi di Indonesia adalah Alex AC Mobil yang terletak di Semarang, Jawa
Tengah, provinsi dengan jumlah pengguna kendaraan bermotor terbesar di Indonesia.
Alex AC Mobil telah beroperasi hampir 15 tahun dengan dua cabang yang beroperasi
di Jl. Supryadi No.23 dan Jl. Kedungmundu 101 Karanggawang Baru. Dengan adanya
penurunan pendapatan pada kegiatan usaha industri bengkel diharapkan setiap bengkel
harus mampu mempertahankan setiap pelanggan yang dimilikinya, hal ini disebut
dengan retensi pelanggan.
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh yang muncul melalui
Manajemen hubungan pelanggan, Reputasi Perusahaan, Kepuasan pelanggan, Retensi
pelanggan guna mempertahankan pelanggan Alex AC Mobil. Metode pengumpulan
data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu convenience sampling yaitu
pengambilan sampel dengan cara mengambil sampel dari bagian populasi yang dekat.
Kemudian penelitian ini diuji dengan total 198 sampel yang didapatkan dari kuesioner
serta mengarah khusus terhadap pelanggan yang pernah menggunakan layanan jasa
Alex AC Mobil. Data yang didapatkan diolah menggunakan analisis SEM dengan
bantuan software AMOS untuk menguji 5 hipotesis.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Manajemen hubungan pelanggan,
Reputasi Perusahaan, Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Retensi pelanggan.

Actions (login required)

View Item