Ardita, Rizka Meutia and Lituhayu, Dyah (2026) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION (NIAT PERILAKU) PENGGUNA LIGHT RAIL TRANSIT (LRT) JABODEBEK. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS DIPONEGORO FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (508kB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (850kB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (392kB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (688kB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Download (146kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (262kB)
	Text Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Jakarta merupakan pusat aktivitas perekonomian dan pendidikan nasional sehingga
memiliki peran signifikan dalam meningkatkan mobilitas komuter di wilayah
Jabodetabek. Aktivitas komuter yang tinggi berdampak pada tingginya tingkat
kemacetan lalu lintas. Sekitar 79,02% masyarakat di wilayah Jabodetabek memilih
menggunakan kendaraan pribadi sementara hanya 19,52% yang menggunakan
transportasi publik. Kondisi tersebut menimbulkan kerugian ekonomi yang besar,
sehingga pemerintah membangun Light Rail Transit (LRT) Jabodebek sebagai
salah satu Proyek Strategis Nasional untuk mengurangi kemacetan, menekan
penggunaan kendaraan pribadi, dan menyediakan transportasi publik terintegrasi di
wilayah Jabodetabek. Namun, lebih dari dua tahun beroperasi, LRT Jabodebek
masih menghadapi berbagai keluhan terkait Kualitas Pelayanan yang berpotensi
memengaruhi Kepuasan Pengguna dan Behavioral Intention. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Behavioral
Intention melalui Kepuasan Pengguna LRT Jabodebek. Tipe penelitian explanatory
research dengan responden sebanyak 100 orang yang didapatkan dengan metode
purposive sampling dan convenience sampling. Analisis data dilakukan
menggunakan SmartPLS4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas
Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pengguna (β =
0,680), Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Behavioral
Intention (β = 0,282), Kepuasan Pengguna berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Behavioral Intention (β = 0,546). Pengaruh tidak langsung Kualitas
Pelayanan terhadap Behavioral Intention melalui Kepuasan Pengguna juga terbukti
signifikan (β = 0,371). Saran dalam penelitian ini mencakup optimalisasi sistem
persinyalan, pengoperasian kereta cadangan pada jam sibuk, peningkatan
pemeliharaan fasilitas stasiun, perbaikan tata letak papan penunjuk arah,
peningkatan kecepatan komunikasi gangguan operasional, responsivitas pegawai
terhadap keluhan dan situasi darurat, proaktif menawarkan bantuan, dan
pengembangan kanal pengaduan khusus untuk pengguna LRT Jabodebek
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengguna, Behavioral Intention
109 Administrasi Publik 2026

Actions (login required)

View Item