NURDIN, Alya Aulia and Nugraheni, Dinar Mutiara Kusumo and Waspada, Indra (2026) STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN BELANJA PESAN ANTAR PADA M-COMMERCE DENGAN MODEL MOBILE SERVICE QUALITY (M-S-QUAL) DAN STIMULUS ORGANISM RESPONSE (SOR). Masters thesis, UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text cover awal.pdf Download (178kB)
	Text COVER LENGKAP.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB I.pdf Download (290kB)
	Text BAB II.pdf Download (1MB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (898kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (291kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (288kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

M-commerce telah menjadi platform penting untuk memfasilitasi belanja kebutuhan sehari-hari melalui layanan pesan antar. Namun, tantangan teknis aplikasi dan kegagalan sistem menghambat kepuasan dan loyalitas pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kualitas layanan mobile yang menjadi pendorong utama penggunaan aplikasi m-commerce pesan antar untuk meningkatkan kualitas layanan belanja pesan antar pada m-commerce. Penelitian ini menganalisis pengaruh faktor kualitas layanan m-commerce sebagai Stimulus terhadap kepuasan yang dirasakan oleh pengguna sebagai Organisme, serta pengaruhnya dengan loyalitas dan E-WOM sebagai Respons pengguna dengan model M-S-QUAL dan SOR. Pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner online dengan 362 tanggapan valid responden dianalisis melalui PLS-SEM. Hasil menunjukkan bahwa Contact, Fulfillment, dan Privacy adalah faktor kualitas layanan sebagai stimulus paling berpengaruh yang membentuk persepsi kualitas layanan mobile yang dirasakan pengguna, secara signifikan memengaruhi kepuasan dan positif mendorong loyalitas serta E-WOM pengguna dalam kerangka kerja SOR. Penelitian ini memberikan strategi untuk meningkatkan layanan, keandalan pengiriman, dan perlindungan data pengguna. Dengan memanfaatkan model integratif M-S-QUAL dan SOR, penelitian ini menawarkan kebaruan teoritis terstruktur untuk menjelaskan pengaruh antara dimensi teknis kualitas layanan, human behavior kepuasan dan loyalitas serta E-WOM dalam konteks aplikasi m-commerce layanan belanja pesan antar di Indonesia. Hasil penelitian dapat bermanfaat secara praktis untuk meningkatkan kinerja m-commerce melalui rekomendasi desain UI/UX yang berpusat pada pengguna dengan lebih memperhatikan faktor-faktor seperti Contact, Fulfillment, dan Privacy.
Kata kunci: Kualitas layanan mobile; M-S-QUAL; m-commerce pesan antar; strategi kualitas layanan; SOR; E-WOM

M-commerce has become an important platform to facilitate shopping for daily necessities through delivery services. However, application technical challenges and system failures hinder user satisfaction and loyalty. This study aims to identify the factors of mobile service quality that are the main drivers of the use of delivery m-commerce applications to improve the quality of delivery shopping services in m-commerce. This study analyzes the influence of m-commerce service quality factors as a Stimulus on the satisfaction felt by users as Organisms, as well as their influence with loyalty and E-WOM as a user Response with the M-S-QUAL and SOR models. A quantitative approach using an online questionnaire with 362 valid respondent responses was analyzed through PLS-SEM. The results show that Contact, Fulfillment, and Privacy are the service quality factors as the most influential stimulus that shapes the quality of mobile services that users feel, significantly influencing satisfaction and positively driving user loyalty as well as E-WOM within the SOR framework. This research provides strategies to improve services, delivery reliability, and data protection for users. Utilizing the integrative M-S-QUAL and SOR models, this study offers a structured theoretical novelty to explain the influence between service quality, satisfaction, and loyalty behavior as well as E-WOM in the context of m-commerce applications of delivery shopping services in Indonesia. The results of the research can be practically useful to improve m-commerce performance through user-centric UI/UX design recommendations with more attention to factors such as Contact, Fulfillment, and Privacy.
Keywords: Mobile service quality; M-S-QUAL; m-commerce delivery; service quality strategy; SOR; E-WOM

Actions (login required)

View Item