Arshanda, Rivalin and Santoso, R. Slamet (2026) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN ADUAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA BUS RAPID TRANSIT (BRT) TRANSJAKARTA KORIDOR 1 BLOK M- KOTA. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER_RIVALIN ARSHANDA_14020122120006.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (583kB)
	Text BAB 1_RIVALIN ARSHANDA_14020122120006.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text BAB 2_RIVALIN ARSHANDA_14020122120006.pdf - Submitted Version Download (659kB)
	Text BAB 3_RIVALIN ARSHANDA_14020122120006.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text BAB 4_RIVALIN ARSHANDA_14020122120006.pdf - Submitted Version Download (239kB)
	Text Daftar Pustaka_RIVALIN ARSHANDA_14020122120006.pdf - Submitted Version Download (194kB)
	Text LAMPIRAN_RIVALIN ARSHANDA_14020122120006.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Kawasan Metropolitan Jabodetabek adalah pusat aktivitas ekonomi dengan tingkat
mobilitas penduduk yang tinggi, menjadikan moda transportasi umum seperti Bus
Rapid Transit (BRT) TransJakarta sebagai pilihan utama bagi komuter. Koridor 1
TransJakarta (Blok M - Kota) adalah salah satu rute tersibuk dengan jumlah
pengguna yang terus meningkat seiring pertumbuhan penduduk perkotaan di
Jakarta. Namun, peningkatan jumlah pengguna tidak selalu diimbangi dengan
kepuasan pengguna, yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang belum optimal
dan keluhan pengguna melalui media sosial yang menunjukkan kurangnya
responsivitas penyelenggara dalam menangani aduan. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan
Pengguna (Y), pengaruh Penanganan Aduan (X2) terhadap Kepuasan Pengguna
(Y), serta pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Penanganan Aduan (X2) secara
simultan terhadap Kepuasan Pengguna (Y) pada pengguna BRT TransJakarta
Koridor 1. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe
eksplanatori, mengumpulkan data melalui kuesioner, dokumentasi, dan wawancara
kepada pengguna BRT TransJakarta berdasarkan teknik proportional random
sampling sebanyak 100 responden yang tersebar di halte-halte Koridor 1 (Blok M -
Kota). Teknik analisis yang digunakan meliputi uji validitas Spearman Rho, uji
reliabilitas Cronbach’s Alpha, korelasi Kendall Tau (τ), Konkordansi Kendall (W),
dan Koefisien Determinasi (R²). Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas
spearman rho, uji reliabilitas cronbach’s alpha, korelasi Kendall Tau (τ),
Konkordansi Kendall (W), dan Koefisien Determinasi (R2). Hasil penelitian
menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara Kualitas
Pelayanan (X1) dengan Kepuasan Pengguna (Y) sebesar 0.633 dan koefisien
determinasi memberikan kontribusi sebesar 59,9%. Korelasi variabel lain
menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara Penanganan
Aduan (X2) dengan Kepuasan Pengguna (Y) sebesar 0.580 dan koefisien
determinasi sebesar 48,8%. Secara simultan terdapat hubungan yang positif antara
Kualitas Pelayanan (X1) dan Penanganan Aduan (X2) dengan Kepuasan Pengguna
(Y) sebesar 0.998 dan koefisien determinasi sebesar 60,3%. Penelitian ini
diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai hubungan antara kualitas
pelayanan dan penanganan aduan dengan kepuasan pengguna, serta memberikan
rekomendasi bagi penyelenggara TransJakarta untuk meningkatkan layanan di
Koridor 1.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Penanganan Aduan, Kepuasan Pengguna,
BRT Transjakarta
No.49 Administrasi Publik 2026

Actions (login required)

View Item