Pamungkas, Adinda Ayu Wening Ragil and Santoso, R. Slamet (2026) PENGARUH INOVASI PELAYANAN DAN KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI MAL PELAYANAN PUBLIK (MPP) KABUPATEN KLATEN. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Cover.pdf - Submitted Version Download (790kB)
	Text Bab 1.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text Bab 2.pdf - Submitted Version Download (592kB)
	Text Bab 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text Bab 4.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (292kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (227kB)
	Text Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Pelayanan publik di Indonesia masih menghadapi berbagai permasalahan yang
tercermin dari laporan Ombudsman RI tahun 2024, di mana 45,88% dari 10.846
pengaduan berkaitan dengan pelayanan pemerintah daerah. Permasalahan tersebut
meliputi penundaan berlarut, penyimpangan prosedur, serta rendahnya kompetensi
aparatur. Sebagai upaya reformasi birokrasi, pemerintah mengembangkan inovasi
pelayanan publik melalui pendirian Mal Pelayanan Publik (MPP) sebagaimana
diatur dalam Peraturan Presiden Nomor 89 Tahun 2021. Salah satu MPP dengan
tingkat kunjungan tinggi adalah MPP Kabupaten Klaten, yang diharapkan mampu
memberikan pelayanan cepat, efisien, dan terintegrasi. Namun, masih ditemukan
persoalan yang menunjukkan ketimpangan antara kuantitas dan kualitas pelayanan,
seperti keluhan mengenai lambatnya proses pelayanan, berkurangnya jumlah
instansi, jam operasional yang terbatas, serta pegawai yang kurang tanggap dan
ramah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Inovasi Pelayanan
(X1) dan Kinerja Pegawai (X2) terhadap Kualitas Pelayanan (Y), baik secara parsial
maupun simultan di MPP Kabupaten Klaten. Metode penelitian yang digunakan
adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Data diperoleh melalui
penyebaran kuesioner kepada 98 responden pengguna layanan MPP Klaten dengan
teknik simple random sampling. Analisis data dilakukan dengan uji validitas
Spearman Rho, uji reliabilitas Cronbach’s Alpha, korelasi Kendall Tau (τ),
Konkordansi Kendall (W), dan Koefisien Determinasi (R²) menggunakan IBM
SPSS 30 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan positif dan
signifikan antara Inovasi Pelayanan dan Kualitas Pelayanan sebesar 0,606 (R² =
60,2%) serta antara Kinerja Pegawai dan Kualitas Pelayanan sebesar 0,602 (R² =
56,6%). Secara simultan, kedua variabel berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kualitas Pelayanan sebesar 0,758 (R² = 67,5%). Meskipun demikian,
peningkatan masih diperlukan pada beberapa aspek, terutama pada indikator
kesesuaian dan ketepatan waktu.
Kata Kunci: Inovasi Pelayanan, Kinerja Pegawai, Kualitas Pelayanan, Mal Pelayanan Publik
No. 19 Administrasi Publik 2026

Actions (login required)

View Item