SYARIFUDIN, Faiz (2025) DINAMIKA PENGARUH INOVASI FLAGSHIP BRANCH DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH SIMPANAN DI KANTOR CABANG BRI PALEMBANG A. RIVAI. Masters thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - Cover - 12010123413102.pdf - Published Version Download (487kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. T - Abstrak (Inggris) - 12010123413102.pdf - Published Version Download (471kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. T - Abstrak (Indonesia) - 12010123413102.pdf - Published Version Download (472kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - Daftar Isi - 12010123413102.pdf - Published Version Download (533kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. T - Daftar Pustaka - 12010123413102.pdf - Published Version Download (560kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - Fulltext PDF Bookmarks - 12010123413102.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan guna menganalisis pengaruh inovasi Flagship Branch dan
kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah simpanan di BRI Kantor Cabang A.
Rivai, serta menguji peran usia sebagai variabel pemoderasi dalam hubungan
tersebut. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya transformasi
layanan perbankan dalam menghadapi perubahan preferensi nasabah, terutama
melalui pendekatan yang lebih inovatif dan berorientasi pada pengalaman
pelanggan. Inovasi Flagship Branch menjadi bentuk layanan hybrid yang
memadukan teknologi digital, kenyamanan fisik, dan sentuhan personal guna
meningkatkan kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner terhadap nasabah
simpanan yang pernah bertransaksi di Flagship Branch. Teknik analisis data yang
digunakan adalah SEM-PLS, yang memungkinkan pengujian hubungan antar
variabel laten serta peran moderasi secara simultan. Hasil analisis menunjukkan
bahwa inovasi Flagship Branch dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah. Selain itu, variabel usia terbukti memoderasi hubungan antara
inovasi dan kepuasan nasabah, terutama pada kelompok usia yang lebih akrab
dengan teknologi digital. Penelitian ini memberikan kontribusi dalam
pengembangan strategi layanan perbankan yang adaptif dan personal. Implikasi
manajerial dari penelitian ini mengarahkan bank guna lebih memaksimalkan
inovasi layanan dan menyesuaikannya dengan karakteristik demografis nasabah
guna menciptakan pengalaman yang lebih memuaskan dan meningkatkan loyalitas
jangka panjang.

Actions (login required)

View Item