DARI KUALITAS MENJADI LOYALITAS: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAYANAN PESAN-ANTAR MAKANAN ONLINE

NAZNEEN, Shazia Dea (2025) DARI KUALITAS MENJADI LOYALITAS: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAYANAN PESAN-ANTAR MAKANAN ONLINE. Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010121140293.pdf - Published Version Download (375kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010121140293.pdf - Published Version Download (266kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010121140293.pdf - Published Version Download (279kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010121140293.pdf - Published Version Download (291kB)
	Text (Daftaar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010121140293.pdf - Published Version Download (414kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010121140293.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Pertumbuhan pesat layanan pesan antar makanan online di Asia Tenggara, yang
dipercepat oleh kemajuan teknologi dan pandemi COVID-19, telah mengubah perilaku
konsumen, terutama di Indonesia. Penelitian ini mengkaji pengaruh kualitas layanan
terhadap niat pembelian ulang, dengan kepuasan konsumen dan identifikasi konsumenperusahaan

sebagai mediator, dengan fokus pada kota-kota besar di Pulau Jawa,
Indonesia, seperti Jakarta, Surabaya, Bandung, Yogyakarta, dan Semarang.

Menggunakan model SERVQUAL dan Teori Identitas Sosial, penelitian ini
menerapkan Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan AMOS 24 untuk
menganalisis data yang dikumpulkan dari 200 responden yang berusia lebih dari 17
tahun dan aktif menggunakan platform seperti GoFood, GrabFood, dan ShopeeFood.
Pengambilan sampel secara convenience melalui kuesioner online mengungkapkan
bahwa kualitas layanan secara signifikan meningkatkan kepuasan konsumen dan
memperkuat identifikasi konsumen-perusahaan, yang keduanya berperan positif dalam
mendorong niat pembelian ulang.

Temuan ini menekankan peran penting layanan yang andal, responsif, dan
personalisasi dalam membangun loyalitas di pasar layanan pesan antar makanan digital
yang kompetitif di Indonesia. Penelitian ini memberikan wawasan teoretis tentang
dinamika kualitas layanan serta rekomendasi praktis bagi platform untuk
memprioritaskan strategi berfokus pada pelanggan, guna memastikan retensi jangka
panjang di ekonomi yang semakin terdigitalisasi.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Niat Pembelian Ulang, Kepuasan Konsumen, Identifikasi Konsumen-Perusahaan, Layanan Pesan Antar Makanan Online, Indonesia
Subjects:	Economics and Business Economics and Business > Management
Divisions:	Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User:	gunawan kusmantyo
Date Deposited:	16 Oct 2025 03:43
Last Modified:	16 Oct 2025 03:43
URI:	https://eprints2.undip.ac.id/id/eprint/40110

Actions (login required)

View Item

Search for collections on Undip Repository