CHRISDWIANDRA, Imadji (2024) PENGARUH PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT PLN HALEYORA POWER KOTA SEMARANG. Masters thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - Cover - 12010120410097.pdf - Published Version Download (490kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. T - Abstrak (Inggris) - 12010120410097.pdf - Published Version Download (491kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. T - Abstrak (Indonesia) - 12010120410097.pdf - Published Version Download (492kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - Daftar Isi - 12010120410097.pdf - Published Version Download (592kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. T - Daftar Pustaka - 12010120410097.pdf - Published Version Download (589kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - Fulltext PDF Bookmarks - 12010120410097.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, kepuasan pelanggan menjadi
salah satu fokus utama perusahaan dalam menjaga reputasi dan pertumbuhan
mereka. Namun, di tengah upaya memenuhi harapan pelanggan, tidak selalu segala
sesuatunya berjalan sesuai rencana. Terkadang, kesalahan atau ketidakpuasan
pelanggan terjadi dalam proses pelayanan atau transaksi bisnis. Inilah yang
mendorong perusahaan untuk mempertimbangkan pentingnya service recovery,
yaitu upaya untuk memulihkan kepuasan pelanggan setelah terjadi ketidakpuasan
atau insiden yang merugikan . Service recovery merupakan strategi yang
difokuskan pada bagaimana perusahaan menanggapi dan mengatasi keluhan atau
ketidakpuasan pelanggan. Namun, keberhasilan service recovery tidak hanya
ditentukan oleh seberapa baik perusahaan menyelesaikan masalah, tetapi juga oleh
bagaimana upaya tersebut memengaruhi persepsi pelanggan terhadap perusahaan
secara keseluruhan . Oleh karena itu, peran customer trust sebagai variabel
intervening menjadi sangat penting dalam memahami hubungan antara service
recovery dan customer satisfaction.
Penelitian ini menggunakan metode explanatory research dengan metode
kuantitatif. Penelitian eksplanatori adalah penelitian yang bertujuan untuk menguji
hipotesis, apakah untuk memperkuat atau menolak hipotesis yang dilihat dari hasil
penelitian. Explanatory research adalah penelitian dengan tujuan untuk mengetahui
ada tidaknya hubungan dan pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel
terikat, jika ada hubungan dan pengaruh maka seberapa dekat hubungan dan
pengaruh tersebut dengan alat uji Partial Least Square (PLS) adalah suatu metode
regresi berbasis ilmu analisis untuk membuat dan membangun model dan metode
untuk ilmu-ilmu sosial dengan pendekatan yang berfokus pada prediksi . Hasil
penelitian menunjukkan Pentingnya customer trust sebagai variabel intervening
dalam hubungan antara service recovery dan customer satisfaction adalah karena
trust memainkan peran penting dalam memoderasi persepsi pelanggan terhadap
upaya pemulihan yang dilakukan oleh perusahaan . Ketika pelanggan memiliki
tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap perusahaan, mereka cenderung melihat
upaya service recovery sebagai bukti komitmen perusahaan untuk memperbaiki
situasi dan memenuhi harapan pelanggan.Selain itu, customer trust juga
mempengaruhi interpretasi pelanggan terhadap service recovery.

Actions (login required)

View Item