Santosa, Rania Fideli Rahma (2025) Peran Humas Perumda Air Minum Sendang Kamulyan dalam Menanggapi Keluhan Pelanggan: Studi Kasus di Kabupaten Batang. Undergraduate thesis, Universitas Diponegoro.

	Text TA_HUMAS_Rania Fideli Rahma Santosa.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
	Text Cover.pdf - Published Version Download (383kB)
	Text Bab 1.pdf - Published Version Download (201kB)
	Text Bab 2.pdf - Published Version Download (413kB)
	Text Bab 3.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (565kB) | Request a copy
	Text Bab 4.pdf - Published Version Download (147kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (166kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran Humas Perumda Air Minum Sendang Kamulyan dalam menanggapi keluhan pelanggan di Kabupaten Batang sebagai bagian dari peningkatan kualitas pelayanan publik. Dalam konteks meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan prima dan transparansi, humas berperan strategis menjaga citra perusahaan serta menjalin komunikasi dua arah. Masalah utama yang melatarbelakangi penelitian ini antara lain adalah gangguan distribusi air tanpa pemberitahuan, lambatnya respon terhadap keluhan pelanggan, serta kurangnya keterlibatan media digital resmi sebagai sarana komunikasi interaktif. Oleh karena itu, penelitian ini difokuskan pada sejauh mana kompetensi komunikasi humas mampu memenuhi harapan pelanggan dan membangun kepercayaan publik. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui analisis isi terhadap media resmi perusahaan, dokumentasi, serta observasi terhadap strategi komunikasi yang dilakukan humas. Data dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman, yang mencakup pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Fokus utama dari analisis terletak pada tiga dimensi utama teori kompetensi komunikasi (Spitzberg & Cupach), yaitu keterampilan, pengetahuan, dan motivasi humas, yang kemudian dikaitkan dengan tiga dimensi Excellent Service (Parasuraman dkk.), yaitu reliability, responsiveness, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa humas Perumda Air Minum Sendang Kamulyan menjalankan perannya secara cukup responsif dan komunikatif, terutama melalui media lokal dalam situasi krisis seperti kerusakan sumber air Tuk Bismo akibat banjir. Humas mampu menyampaikan informasi secara empatik dan teknis kepada pelanggan, namun masih ditemukan kelemahan dalam konsistensi pembaruan informasi, keterlibatan digital, dan inklusivitas informasi untuk kelompok rentan. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa humas memiliki peran penting sebagai penghubung antara perusahaan dan masyarakat. Direkomendasikan agar perusahaan meningkatkan penggunaan media digital sebagai saluran komunikasi dua arah dan menerapkan strategi komunikasi krisis yang lebih inklusif dan adaptif ke depan.

Actions (login required)

View Item