PENGARUH KUALITAS LAYANAN, FASILITAS DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA STASIUN PENGISIAN LPG OPSICO PT. PERTAMINA PATRA NIAGA REGIONAL JAWA BAGIAN TENGAH

SILALAHI, Jhonny Mangaraja (2025) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, FASILITAS DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA STASIUN PENGISIAN LPG OPSICO PT. PERTAMINA PATRA NIAGA REGIONAL JAWA BAGIAN TENGAH. Masters thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - Cover - 12010123410061.pdf - Published Version Download (605kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. T - Abstrak (Inggris) - 12010123410061.pdf - Published Version Download (583kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. T - Abstrak (Indonesia) - 12010123410061.pdf - Published Version Download (514kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - Daftar Isi - 12010123410061.pdf - Published Version Download (567kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. T - Daftar Pustaka - 12010123410061.pdf - Published Version Download (689kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - Fulltext PDF Bookmarks - 12010123410061.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini mengkaji hubungan kausal antara tiga variabel independen
(kualitas layanan, fasilitas, dan kepercayaan) terhadap kepuasan pelanggan PT
Opsico. Latar belakang penelitian didasari oleh permasalahan operasional yang
meliputi penumpukan kendaraan pengangkut gas dalam sistem antrian, hambatan
infrastruktur yang menyebabkan keterlambatan distribusi LPG, serta belum
maksimalnya utilisasi fasilitas yang ada. Fenomena tersebut mencerminkan adanya
kesenjangan antara ekspektasi konsumen dengan realitas pelayanan yang diberikan
perusahaan. Penelitian menggunakan paradigma kuantitatif dengan teknik
pengumpulan data primer melalui wawancara terstruktur dan survei menggunakan
instrumen kuesioner. Populasi penelitian terdiri dari 80 responden yang merupakan
pemilik SPBE/SPPBE. Analisis data menggunakan pendekatan Structural Equation
Modelling dengan teknik Partial Least Square (SEM-PLS). Temuan empiris
menunjukkan: (1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan; (2) Fasilitas terbukti berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan pelanggan; (3) Variabel kepercayaan menunjukkan pengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Fasilitas, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, Stasiun Pengisian LPG OPSICO.
Subjects:	Economics and Business Economics and Business > Management
Divisions:	Faculty of Economics and Business > Master Program in Management
Depositing User:	Mr Sulamul Hadi
Date Deposited:	08 Sep 2025 04:56
Last Modified:	08 Sep 2025 04:56
URI:	https://eprints2.undip.ac.id/id/eprint/38047

Actions (login required)

View Item

Search for collections on Undip Repository