RAMADHANI, Faiz Daffa (2025) PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN STRATEGI PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH WORD OF MOUTH (WOM) (Studi Pada Konsumen Converse). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010121140342.pdf - Published Version Download (182kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010121140342.pdf - Published Version Download (164kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010121140342.pdf - Published Version Download (163kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010121140342.pdf - Published Version Download (188kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010121140342.pdf - Published Version Download (318kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010121140342.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas
layanan, dan strategi promosi terhadap kepuasan pelanggan dengan peran Word of
Mouth (WOM) sebagai variabel mediasi. Studi ini dilakukan pada konsumen
merek Converse dengan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner dan
analisis data menggunakan metode statistik yang relevan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan, dan strategi promosi
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Produk dengan kualitas
tinggi mampu memenuhi atau melebihi ekspektasi konsumen, sementara layanan
yang baik dapat meningkatkan pengalaman pelanggan serta memperkuat loyalitas.
Strategi promosi yang efektif, seperti diskon, iklan, dan program loyalitas, juga
terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan nilai tambah bagi
mereka. Selain itu, penelitian ini menemukan bahwa kualitas produk, kualitas
layanan, dan strategi promosi memiliki pengaruh positif terhadap WOM. Produk
dan layanan yang memuaskan mendorong pelanggan untuk berbagi pengalaman
positif, sementara promosi yang menarik meningkatkan persepsi nilai sehingga
pelanggan terdorong untuk merekomendasikan merek kepada orang lain. WOM
yang kuat berperan penting dalam membentuk keputusan pembelian serta
meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kemudian, WOM terbukti
berfungsi sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas produk, kualitas
layanan, dan strategi promosi terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan
bahwa WOM memainkan peran penting dalam memperkuat dampak faktor-faktor
tersebut terhadap kepuasan pelanggan dan citra merek. Oleh karena itu,
perusahaan perlu berfokus pada peningkatan kualitas produk, pelayanan yang
unggul, serta promosi yang menarik dapat memaksimalkan WOM positif dan
meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan

Actions (login required)

View Item