NINGRUM, Diyah Pramesthi (2025) Pengaruh Technology-based Service Innovation terhadap Customer Loyalty dengan Brand Image dan Perceived Value sebagai Variabel Intervening: Implementasi Teori Service Dominant Logic (Studi pada Pengguna Aplikasi Gojek di Kota Semarang). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010121120056.pdf - Published Version Download (397kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010121120056.pdf - Published Version Download (312kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010121120056.pdf - Published Version Download (381kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010121120056.pdf - Published Version Download (396kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010121120056.pdf - Published Version Download (461kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010121120056.pdf Restricted to Repository staff only Download (8MB)

Abstract

Gojek merupakan perusahaan teknologi dari Indonesia yang menawarkan
layanan transportasi berbasis ojek. Didirikan oleh Nadiem Makarim di Jakarta
tahun 2009, perusahaan ini terus berkembang dalam industri teknologi dan layanan
digital. Meskipun Gojek secara aktif melakukan inovasi untuk memperbaiki
layanannya, akan tetapi terjadi penurunan jumlah unduhan aplikasi Gojek di tahun
2023. Selain itu ditemukan pula inkonsistensi hasil penelitian terdahulu mengenai
hubungan inovasi terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui pengaruh technology-based service innovation terhadap customer
loyalty dengan brand image dan perceived value sebagai variabel intervening pada
pengguna aplikasi Gojek di Kota Semarang. Studi ini didasarkan pada pendekatan
Service Dominant Logic (SDL) untuk memahami bagaimana penciptaan nilai dalam
layanan mempengaruhi loyalitas konsumen.
Penelitian ini dilakukan pada pengguna aplikasi Gojek di Kota Semarang
dengan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan melalui survei daring (Google
Form) dengan teknik purposive sampling, melibatkan 210 responden yang telah
menggunakan layanan Gojek setidaknya satu kali. Pengolahan data dilakukan
menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan software AMOS 24.
Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa technology-based service
innovation berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image dan perceived
value, yang selanjutnya berdampak pada peningkatan customer loyalty. Selain itu,
ditemukan bahwa brand image dan perceived value berperan sebagai variabel
mediasi yang memperkuat hubungan antara inovasi layanan dengan loyalitas
konsumen. Ditemukan juga bahwa perceived quality dapat meningkatkan customer
loyalty.

Actions (login required)

View Item