MAHENDRA, Nicholas Sion (2024) ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN DENGAN KOMITMEN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Kota Semarang). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1._S___Cover___12010120140280.pdf - Published Version Download (3MB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4._S___Abstrak_(Inggris)___12010120140280.pdf - Published Version Download (3MB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5._S___Abstrak_(Indonesia)___12010120140280.pdf - Published Version Download (3MB)
	Text (Daftar Pustaka) 6._S___Daftar_Isi___12010120140280.pdf - Published Version Download (3MB)
	Text (Daftar Pustaka) 12._S___Daftar_Pustaka___12010120140280.pdf - Published Version Download (3MB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16._S___Fulltext_PDF_Bookmarks___12010120140280.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

PT. Telekomunikasi Seluler yang lebih dikenal sebagai Telkomsel,
merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Telkomsel
menawarkan berbagai produk, salah satunya kartu prabayar. Kartu prabayar
Telkomsel telah memperoleh penghargaan, diantaranya menduduki peringkat
pertama Top Brand Award kategori Simcard Prabayar. Akan tetapi dalam
beberapa tahun terakhir, Telkomsel mengalami penurunan dalam market share
pada tahun 2022 dan 2023. Penurunan tersebut merupakan penurunan yang drastis
dibanding tahun-tahun sebelumnya, dan penurunan ini menunjukkan bahwa ada
masalah dalam pembelian produk prabayar Telkomsel, yang dipengaruhi oleh
kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan
dan kepercayaan terhadap customer lifetime value dengan komitmen pelanggan
sebagai variabel intervening pada pengguna kartu prabayar Telkomsel di Kota
Semarang. Penelitian ini dilakukan pada pengguna kartu prabayar Telkomsel di
Kota Semarang dan berusia minimal 17 tahun. Penelitian ini menggunakan
pendekatan metode kuantitatif dengan teknik survey melalui penyebaran
kuesioner kepada 200 responden yang menggunakan kartu prabayar Telkomsel.
Variabel independen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan dan
kepercayaan, sedangkan variabel dependen adalah customer lifetime value, serta
variabel intervening adalah komitmen pelanggan. Pengolahan data dilakukan
dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang dibantu oleh
software AMOS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan
kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap CLV
dengan komitmen pelanggan sebagai variabel mediasi. Selain itu, komitmen
pelanggan juga berpangaruh positif dan signifikan terhadap nilai seumur hidup
pelanggan. Implikasi manajerial yang dapat diterapkan adalah dengan
menggunakan penelitian ini sebagai pertimbangan Telkomsel dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan agar pengguna Telkomsel
merasa puas sehingga meningkatkan komitmen pelanggan yang akhirnya turut
meningkatkan CLV.

Actions (login required)

View Item