ULI, Tobias Lukas Franchio (2024) PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN VALUE CONGRUENCE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Konsumen Fore Coffee di Kota Jakarta). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1._S___Cover___12010120130299.pdf - Published Version Download (233kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4._S___Abstrak_(Inggris)___12010120130299.pdf - Published Version Download (208kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5._S___Abstrak_(Indonesia)___12010120130299.pdf - Published Version Download (211kB)
	Text (Daftar Isi) 6._S___Daftar_Isi___12010120130299.pdf - Published Version Download (259kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12._S___Daftar_Pustaka___12010120130299.pdf - Published Version Download (383kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16._S___Fulltext_PDF_Bookmarks___12010120130299.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience,
customer satisfaction terhadap customer loyalty dengan value congruence sebagai
variabel mediasi pada konsumen Fore Coffee di Kota Jakarta. Studi ini dilakukan
di tengah persaingan yang semakin ketat dalam industri kedai kopi di Indonesia,
dengan fokus pada Fore Coffee sebagai salah satu pemain utama dalam pasar.
Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan
data melalui kuesioner. Sampel terdiri dari 101 responden yang merupakan
konsumen Fore Coffee di Kota Jakarta. Analisis data dilakukan menggunakan
Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan
software SmartPLS 4.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan dan kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Di sisi
lain, keselarasan nilai terbukti memediasi pengaruh pengalaman pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan namun tidak memiliki pengaruh signifikan dalam
memediasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Temuan
ini mengindikasikan bahwa pengalaman konsumen yang baik meningkatkan
keselarasan nilai dan loyalitas, sedangkan kepuasan pelanggan berperan langsung
dalam meningkatkan loyalitas, namun kurang mempengaruhi keselarasan nilai.
Temuan ini memberikan implikasi penting bagi manajemen Fore Coffee
dalam mengembangkan strategi untuk meningkatkan pengalaman konsumen serta
mempertahankan kepuasan melalui kualitas produk dan layanan yang konsisten.
Selain itu, penting bagi perusahaan untuk menyoroti keselarasan nilai antara merek
dan konsumen untuk memperkuat loyalitas jangka panjang. Penelitian ini juga
menggarisbawahi pentingnya fokus pada strategi pemasaran yang berorientasi pada
pengalaman dan nilai yang sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi konsumen

Actions (login required)

View Item