PENGARUH SERVICE QUALITY DAN SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA BRT TRANS SEMARANG

Pertiwi, Seli Ningmas (2024) PENGARUH SERVICE QUALITY DAN SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA BRT TRANS SEMARANG. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (2MB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (2MB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Download (2MB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (2MB)
	Text Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

BRT Trans Semarang merupakan upaya strategis dari Dinas Perhubungan
Kota Semarang melalui melalui BLU UPTD Trans Semarang dalam
menyelenggarakan transportasi publik di Kota Semarang. Namun, terdapat keluhan
pengguna sebanyak 642 yang merasa tidak puas dengan layanan jasa BRT Trans
Semarang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality
(X1) dan servicescape (X2) terhadap kepuasan pengguna (Y) BRT Trans Semarang
menggunakan teori SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dan
teori SERVICESCAPE dari Bitner (1992). Tipe penelitian yang digunakan adalah
deskriptif kuantitatif dengan 100 responden dari pengguna BRT Trans Semarang.
Analisis data dilakukan dengan bantuan aplikasi SmartPLS versi 4 melalui metode
penelitian yaitu Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis menunjukkan
bahwa service quality berpengaruh positif secara parsial terhadap kepuasan
pengguna sebesar 0.069. Servicescape berpengaruh positif dan signifikan secara
parsial terhadap kepuasan pengguna sebesar 0.211. Secara simultan, Service quality
dan servicescape berpengaruh terhadap kepuasan pengguna sebesar 0.564 atau
56,4%, sedangkan sisanya 43,6% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti. Saran
yang diberikan peneliti kepada BLU UPTD Trans Semarang untuk meningkatkan
kepuasan pengguna BRT Trans Semarang adalah meningkatkan intensitas
pembersihan halte, mengkaji ulang rute perjalanan, memperketat standardisasi
sertifikat pengemudi, dan mendesain halte yang inklusif.
Kata kunci: service quality, servicescape, BRT Trans Semarang
233/PUBLIK/2024

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	Social Science and Political Science
Divisions:	Faculty of Social and Political Sciences > Department of Public Administration
Depositing User:	diana nirwani
Date Deposited:	30 Dec 2024 07:05
Last Modified:	12 Dec 2025 07:46
URI:	https://eprints2.undip.ac.id/id/eprint/28798

Actions (login required)

View Item

Search for collections on Undip Repository