WIMA, Yeremia Steven Putra (2024) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN WOM ELEKTRONIK TERHADAP NIAT MEMBELI KEMBALI DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Konsumen situs Tokopedia di Kota Semarang). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1._S___Cover___12010120130291.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4._S___Abstrak_(Inggris)___12010120130291.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5._S___Abstrak_(Indonesia)___12010120130291.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (Daftar Isi) 6._S___Daftar_Isi___12010120130291.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (Daftar Pustaka) 12._S___Daftar_Pustaka___12010120130291.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16._S___Fulltext_PDF_Bookmarks___12010120130291.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Beberapa tahun terakhir industri e-commerce di Indonesia mengalami
pertumbuhan yang pesat. Hal ini selaras dengan peningkatan jumlah pengguna
internet dari tahun 2015-2023 oleh APJII yang secara konsisten mengalami
peningkatan. Namun menurut Top Brand Award, situs tokopedia justru
mengalami penurunan pada tahun 2021-2023 sedangkan shopee terus mengalami
peningkatan. Padahal Tokopedia dan Shopee memulai bisnis di tahun yang sama.
Selain fenomena tersebut, terjadi inkonsistensi dari penelitian terdahulu antara
kualitas layanan elektronik terhadap niat membeli kembali. Dari fenomena dan
kesenjangan penelitian tersebut, penelitian ini memiliki tujuan untuk menjawab
kesenjangan antara kualitas layanan elektronik terhadap niat membeli kembali
pada pengguna situs tokopedia melalui WoM elektronik dan kepuasan pelanggan
sebagai mediasi.
Penelitian ini dilakukan dengan metode wawancara tatap muka dengan
kuisioner fisik kepada masyarakat Kota Semarang yang sudah pernah melakukan
pembelian di situs Tokopedia. Pengukuran sampel dalam kuisioner menggunakan
skala likert (5 poin) dan total data yang didapatkan ada 100 responden. Data yang
diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan PLS (Partial Least Square)
melalui software SmartPLS 3.0.
Hasil uji statistik menunjukan bahwa kualitas layanan elektronik tidak
memiliki pengaruh terhadap niat membeli kembali. Namun, hubungan kualitas
layanan elektronik dan niat membeli kembali bernilai positif tidak signifikan
apabila di mediasi oleh kepuasan pelanggan. Kualitas layanan elektronik dan
WoM elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap niat membeli
kembali, dan WoM elektronik berpengaruh positif tidak signifikan terhadap niat
membeli kembali dengan mediasi kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item