Yasmin, Safira Fauzia (2024) PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Konsumen Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) Pasti Prima Di Kabupaten Semarang). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB I.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text BAB II.pdf - Submitted Version Download (837kB)
	Text BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB IV.pdf - Submitted Version Download (538kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (541kB)
	Text Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya yang perbedaan signifikan dalam
penjualan bahan bakar pada SPBU Pasti Prima di Kabupaten Semarang meskipun
memiliki sertifikasi dan fasilitas yang serupa. Fenomena ini menunjukkan bahwa
terdapat faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas konsumen, seperti lokasi dan
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, hal ini juga didukung dari pernyataan
konsumen pada ulasan di Google. Loyalitas konsumen merupakan faktor penting
yang berdampak langsung pada peningkatan penjualan SPBU. Oleh karena itu,
penelitian ini dinilai penting untuk memahami faktor-faktor yang dapat
meningkatkan loyalitas konsumen guna keberlangsungan bisnis SPBU. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh lokasi dan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas konsumen, dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
Metode penelitian yang digunakan yaitu pendekatan kuantitatif dengan
menggunakan kuesioner tertutup sebagai pengumpul data. Sampel diambil secara
insidental dari konsumen yang pernah melakukan pembelian di SPBU Pasti Prima.
Peneliti berhasil mengumpulkan 100 responden yang kemudian data penelitian
dianalisis dengan analisis jalur untuk menguji pengaruh langsung dan tidak
langsung menggunakan uji sobel. Penelitian ini juga membuktikan bahwa lokasi
dan pelayanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen dan juga
berdampak positif pada loyalitas. Selain itu, kepuasan konsumen bertindak sebagai
mediasi yang memperkuat hubungan antara lokasi dan kualitas pelayanan loyalitas.
Hal menunjukkan bahwa lokasi strategis dan pelayanan yang baik memberikan
pengalaman positif bagi konsumen yang memperkuat kepuasan mereka, sehingga
akan menumbuhkan persepsi akan selalu mengisi BBM di SPBU Pasti Prima.
Kata Kunci: Loyalitas, lokasi, kualitas pelayanan, kepuasan.
162. Administrasi Bisnis 2024

Actions (login required)

View Item