NURSIDIK, Ahmad (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, SERVICE RECOVERY DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN JASA FREIGHT FORWARDING PT. RHENUS LOGISTICS INDONESIA CABANG SEMARANG DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Masters thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1._T___Cover___12010121420168.pdf - Published Version Download (320kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4._T___Abstrak_(Inggris)___12010121420168.pdf - Published Version Download (352kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5._T___Abstrak_(Indonesia)___12010121420168.pdf - Published Version Download (469kB)
	Text (Daftar Isi) 6._T___Daftar_Isi___12010121420168.pdf - Published Version Download (366kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12._T___Daftar_Pustaka___12010121420168.pdf - Published Version Download (474kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16._T___Fulltext_PDF_Bookmarks___12010121420168.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Persaingan yang begitu ketat dalam industri freight forwarding menunjukkan
bahwa perusahaan harus dapat mempertahankan loyalitas pelanggan. Namun terjadi
permasalahan loyalitas pelanggan di dalam permasalahan perusahaan jasa freight
forwarding PT. Rhenus Logistics Indonesia cabang Semarang yang dibuktikan
dengan data pelanggan perusahaan. Faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan dalam menggunakan jasa Freight Forwarding, diantaranya adalah
kualitas pelayanan, service recovery, persepsi harga serta kepuasan pelanggan
sebagai variable intervening. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan, service recovery, persepsi harga serta kepuasan pelanggan
sebagai variable intervening terhadap loyalitas pelanggan jasa freight forwarding
PT. Rhenus Logistics Indonesia cabang Semarang.
Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah menggunakan
jasa PT. Rhenus Logistics Indonesiacabang Semarang dengan sampel sebanyak 100
responden yang diambil dengan menggunakan purposive sampling. Metode
pengumpulan data yang dipakai untuk mendapatkan data primer adalah dilakukan
dengan cara menggunakan kuesioner. Pengujian instrumen dilakukan dengan uji
validitas dan uji reliabilitas dan alat analisis statistik data yang digunakan adalah
menggunakan program Structural Equation Modeling (SEM) SmartPLS (Partial
Least Square).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (2) Persepsi harga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (3) Service recovery
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (4) Kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (5)
Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (6)
Service recovery berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(7) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (8) Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan (9) Kepuasan pelanggan mampu
memediasi pengaruh Persepsi Harga terhadap Loyalitas pelanggan (10) Kepuasan
pelanggan mampu memediasi pengaruh Service Recovery terhadap Loyalitas
pelanggan.

Actions (login required)

View Item