Purwaningtyas, Mutiati (2023) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA ANGKUTAN RETAIL PADA UNIT ANGKUTAN BARANG PT KAI DAOP 5 PURWOKERTO. Undergraduate thesis, Universitas Diponegoro.

	Text S_MUTIATI PURWANINGTYAS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB) | Request a copy
	Text BAB I_MUTIATI PURWANINGTYAS.pdf - Published Version Download (243kB)
	Text DAPUS_MUTIATI PURWANINGTYAS.pdf - Published Version Download (171kB)
	Text COVER_MUTIATI PURWANINGTYAS.pdf - Published Version Download (1MB)

Abstract

Salah satu perusahaan jasa yang perlu memperhatikan faktor kualitas layanan
dan kepercayaan pelanggannya adalah PT Kereta Api Indonesia. Selain
menyediakan jasa transportasi penumpang, PT KAI juga menyediakan jasa
angkutan barang yang dapat memenuhi kebutuhan logistik pelanggan.
Permasalahan yang ditemukan adalah jumlah pengguna jasa angkutan barang retail
PT KAI khususnya pada Daop 5 Purwokerto mengalami penurunan yang dapat
menimbulkan dampak bagi perusahaan seperti tidak tercapainya target pendapatan
dan berkurangnya volume tahunan perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh dari variabel kualitas pelayanan, dan kepercayaan
pelanggan terhadap keputusan penggunaan jasa angkutan retail pada angkutan
barang PT KAI Daop 5 Purwokerto. Metode penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif. Populasi pada penelitian ini berasal dari mitra perusahaan
PT KAI Daop 5 Purwokerto sebanyak 30 orang. Pengambilan data menggunakan
penyebaran kuesioner serta observasi. Teknik analisis data yang digunakan berupa
uji asumsi klasik, uji analisis linear berganda, dan uji hipotesis. Hasil pada
penelitian ini menunjukkan (1) variabel kualitas pelayanan secara parsial memiliki
pengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa, dengan nilai signifikansi
sebesar 0,002 < 0,05. (2) Variabel kepercayaan pelanggan secara parsial memiliki
pengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa, dengan nilai signifikansi
sebesar 0,007 < 0,05. (3) Secara simultan variabel kualitas pelayanan dan
kepercayaan pelangan memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan
penggunaan jasa, dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Saran yang dapat
diusulkan adalah Unit Angkutan Barang PT KAI Daop 5 Purwokerto harus
berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, mengadakan pelatihan dan
pengembangan karyawan, menjalin hubungan yang baik dengan mitra perusahaan,
dan melakukan evaluasi serta perbaikan berkelanjutan pada proses penanganan
keluhan dari mitra perusahaanya.
Kata kunci: Kepercayaan pelanggan, keputusan penggunaan jasa, kualitas
pelayanan, retail.

Actions (login required)

View Item