Fadhilah, Farah Alya (2023) ANALISIS PELAYANAN PENGADUAN PUBLIK PADA APLIKASI PORJO (PENGADUAN ONLINE RAKYAT PURWOREJO) DI DINAS KOMUNIKASI, INFORMATIKA, STATISTIK DAN PERSANDIAN KABUPATEN PURWOREJO 116publik2023. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Cover.pdf - Submitted Version Download (666kB)
	Text BAB I.pdf - Submitted Version Download (789kB)
	Text BAB II.pdf - Submitted Version Download (371kB)
	Text BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (41kB)
	Text Daftar pustaka.pdf - Submitted Version Download (190kB)
	Text Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Dinas Komunikasi, Informatika, Statistik dan Persandian Kabupaten Purworejo
telah memiliki layanan khusus pengaduan bagi masyarakat Purworejo yaitu melalui
Aplikasi Porjo (Pengaduan Online Rakyat Purworejo), namun dalam
pelaksanaanya masih belum optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
pelayanan pengaduan pada aplikasi Porjo serta faktor pendukung dan penghambat
dalam pelayanan Porjo. Metode penelitian yang digunakan yaitu kualitatif
deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan
dokumentasi. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori 5 dimensi
menurut Zeithaml yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan pengaduan pada
aplikasi Porjo di Dinkominfo Kabupaten Purworejo sudah menerapkan lima
dimensi tersebut, namun pada dimensi tangible, reliability dan responsiveness
belum menunjukkan hasil yang maksimal, sebab masih ada sarana prasarana yang
belum memadai, kurang jelasnya SOP yang dijalankan, dan petugas yang kurang
tanggap dalam memberikan respon kepada pengguna layanan. Faktor pendukung
dalam pelayanan pengaduan aplikasi Porjo meliputi pemahaman masyarakat dalam
penggunaan aplikasi Porjo dan kemampuan petugas dalam proses pelayanan.Faktor
penghambat dalam pelayanan pengaduan aplikasi Porjo meliputi keterbatasan
sumber daya manusia, kurang optimalnya pengenalan layanan kepada masyarakat,
dan kurang jelasnya SOP aplikasi Porjo.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pengaduan, PORJO

Actions (login required)

View Item