Dewi, Arin Kharisma and Shinta Dewi, Reni and Djoko Waluyo, Handoyo (2021) PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (Studi pada Pengguna E-commerce Lazada) / 89/adbis/2021. Undergraduate thesis, Faculty of Social and Political Science.

	Text COVER.pdf - Published Version Download (627kB)
	Text BAB I.pdf - Published Version Download (996kB)
	Text BAB II.pdf - Published Version Download (454kB)
	Text BAB III.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (193kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (410kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (763kB)

Abstract

Di masa sekarang ini, teknologi mengubah perilaku konsumen dari yang awalnya harus berbelanja langsung pada offline store ataupun toko, kini menjadi beralih ke online shopping, dimana konsumen dapat melakukan transaksi dengan efektif dan efisien. Salah satu dampak adanya perkembangan teknologi dan internet yang terjadi saat ini yaitu munculnya perusahaan e-commerce. Salah satu e-commerce unggulan yang bertahan dalam persaingan dalam era digitalisasi saat ini yaitu Lazada. Berdasarkan data yang ada, pengunjung Lazada dari tahun ke tahun menunjukkan terjadinya penurunan. Hal ini menjadi permasalahanyang akan dapat mempengaruhi keberlangsungan perusahaan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari customer experience dan customer engagement terhadap customer satisfaction. Tipe penelitian ini menggunakan tipe explanatory research. Teknik sampling menggunakan teknik purposive sampling dan accidental sampling. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pengguna e-commerce Lazada. Data di analisis menggunakan SPSS 25.0 for Windows.
Hasil penelitian menunjukan bahwa customer experience berpengaruh terhadap customer satisfaction dengan menyumbang 49,3% sedangkan customer engagement berpengaruh terhadap customer satisfaction menyumbang 47,8%. Sedangkan, secara customer experience dan customer engagement berpengaruh terhadap customer satisfaction dengan menyumbang 52%. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain selain customer experience dan customer engagement. Berdasarkan perhitungan Uji F menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara customer experience dan customer engagement terhadap customer satisfaction.
Peneliti memberikan saran kepada Lazada untuk perlu memperhatikan konten yang disajikan di berbagai media sosial sehingga dapat membuat pengguna merasa lebih tertarik mengikuti media sosial milik Lazada, sertalebih sering mengadakan event yang dapat menjadi sarana untuk berinteraksi langsung dengan customer, selain itu Lazada perlu mengontrol dan memperhatikan harga produk dari seller, meningkatkan kualitas kinerja karyawan, sehingga Lazada memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang baik.

Kata Kunci : Customer Experience, Customer Engagement, Customer Satisfaction.

Actions (login required)

View Item