Darma, Surya Satya and Djoko Waluyo, Handoyo and Ngatno, Ngatno (2021) PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pelanggan IndiHome di Yogyakarta) / 72/adbis/2021. Undergraduate thesis, Faculty of Social and Political Science.

	Text COVER_compressed.pdf - Published Version Download (459kB)
	Text BAB 1_compressed.pdf - Published Version Download (604kB)
	Text BAB 2_compressed.pdf - Published Version Download (391kB)
	Text BAB 3_compressed.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (477kB)
	Text BAB 4.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (402kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (276kB)

Abstract

Loyalitas pelangganmerupakan sesuatu sifat yang harus dibentuk oleh sebuah perusahaan yang bergantung pada pelanggannya. Ada beberapa cara untuk menciptakan loyalitas pelanggan, salah satunya adalah menyediakan kualitas produk terbaik yang dapat membuat pelanggan merasa puas dengan produk tersebut. Kepuasan pelanggan yang selalu terpenuhi dapat membentuk kesetiaan pelanggannya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggansecara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan IndiHome yang berdomisili di Provinsi Yogyakarta, sedangkan sampel untuk penelitian ini adalah 100 pelanggan IndiHome yang berdomisili di Provinsi Yogyakarta.
Penelitian ini termasuk dalam explanatory research, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dan penentuan sampelnya adalah purposive sampling. Pengambilan data dari responden menggunakan e-kuisoner Google Form. Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif yang diolah melalui software komputer Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 26 dan Uji Sobel untuk menganalisis variabel intervening.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa masing-masing variabel yaitu kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, namun kepuasan pelanggan tidak memediasi kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Actions (login required)

View Item