Prakosa, Dhimas and Pradhanawati, Ari (2020) PENGARUH E-TRUST DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA PENGGUNA TOKOPEDIA DI KOTA SEMARANG) /43/adbis/2020. Undergraduate thesis, Faculty of Social and Political Science.

	Text Cover.pdf - Published Version Download (922kB)
	Text Bab 1.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text Bab 2.pdf - Published Version Download (548kB)
	Text Bab 3.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text Bab 4.pdf - Published Version Download (353kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (361kB)

Abstract

Sektor bisnis dan pemanfaatan teknologi informasi sangat diperlukan karena untuk menunjang kebutuhan masyarakat di era modern yang mementingkan kecepatan, kepraktisan, kemudahan, keamanan dan kenyamanan dalam kegiatan bisnis.Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara e-trust dan e-service quality terhadape-loyalty melalui e-satisfaction. Populasinya adalah seluruh pengguna Tokopedia di Kota Semarang, sedangkan sampelnya adalah 100 pengguna Tokopedia dengan menggunakan teknik pengampilan sampel nonprobability sampling dan purposive sampling. Tipe penelitian ini adalah explanatory research.Skala pengukuran menggunakan skala Likert.Analisis data menggunakan uji regresi, uji korelasi, uji determinasi, uji signifikansi, dan analisis jalur dengan program SPSS versi 22.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-trust berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction, e-trust berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty, e-satisfaction berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty, e-trust berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty melalui mediasi parsial e-satisfaction, dan e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty melalui mediasi parsial e-satisfaction.Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan semakin baik e-trust dan e-service quality maka akan meningkatkan e-satisfaction, sehingga akan meyakinkan konsumen untuk selalu menggunakan Tokopedia sebagai pilihan dalam melakukan transaksi pembelian onlineyang kemudian akan menciptakane-loyalty pengguna Tokopedia.
Adapun rekomendasi yang bisa diberikan untuk Tokopedia dari penelitian ini yaitumengingatkan konsumen bukan hanya promosi saja yang muncul di notifikasi, tetapi secara berkala mengingatkan konsumen terkait penggantian password akun Tokopedia, agar tidak mudah diketahui oleh orang lain. Selanjutnya alangkah lebih baiknya jika Tokopedia membuat versi lite nya atau mode ringan seperti aplikasi Facebook atau Opera mini yang bertujuan untuk menghemat data internet dan dalam melihat produk bisa lebih lancar, sehingga bagi konsumen yang tidak memiliki akses internet yang kuat bisa juga melakukan transaksi di Tokopedia.Hal yang harus diupayakan lagi adalah menyediakan customer service bukan hanya lewat aplikasi saja tetapi lewat call center atau lewat social media, seperti facebook, twitter dan instragram dengan konsekuensi admin Tokopedia juga harus diperbanyak agar dalam menanggapi keluhan lebih cepat. Kemudian pihak Tokopedia juga harus memberi batasan jumlah untuk produk dengan merk yang sama agar tidak terkesan itu-itu saja produk yang ada dalam katalog.
Kata Kunci :E-Trust, E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty

Actions (login required)

View Item