AGIATAMA, nica Chaerani (2022) PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAPE-LOYALTY DENGAN CUSTOMER INVOLVEMENT DAN CUSTOMER ENGAGEMENT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna Layanan Online Food Delivery Shopeefood). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010118140273.pdf - Published Version Download (199kB)
	Text (Cover) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010118140273.pdf - Published Version Download (164kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010118140273.pdf - Published Version Download (164kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010118140273.pdf - Published Version Download (461kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010118140273.pdf - Published Version Download (443kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010118140273.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Perkembangan teknologi yang pesat membuat perilaku manusia sebagai
konsumen turut berubah, salah satu contohnya adalah adopsi penggunaan layanan
pesan-antar makan (online food delivery). Shopee Food sebagai pendatang baru
dalam dunia layanan food delivery di Indonesia masih belum bisa bersaing dalam
hal loyalitas pelanggan dengan dua pemain besar lain. Fenomena masih rendahnya
loyalitas pelanggan Shopee Food dan adanya inkonsistensi hasil penelitian eservice

quality terhadap e-loyalty menjadi landasan dasar penelitian yang
bertujuan untuk mengembangkan model penelitian empiris untuk mengatasi
kesenjangan antara kualitas layanan elektronik (e-service quality) dan loyalitas
pelanggan elektronik (e-loyalty) agar dapat menghasilkan pengguna Shopee Food
yang loyal, melalui keterlibatan pelanggan (customer involvement & customer
engagement).
Penelitian ini diawali dengan mengembangkan kerangka penelitian
menganalisis hubungan antara kualitas e-service quality, customer involvement,
customer engagement, dan e-loyalty berdasarkan teori service-dominant logic dari
penelitian-penelitian terdahulu. Pengambilan data melibatkan 132 responden
dengan menggunakan metode kuesioner yang terdiri dari pertanyaan terbuka
tentang identitas responden dan pertanyaan tertutup yang berkaitan dengan
penelitian. Penelitian ini mengambil responden yang merupakan pengguna Shopee
Food, berusia 17 - 25 tahun, dan berdomisili di Jabodetabek. Data yang didapat
kemudian dianalisis secara kuantitatif dan structural dengan metode Structural
Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan alat bantu Analysis Moment of
Structural (AMOS) versi 25.
Hasil penelitian menemukan bahwa e-service quality memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap customer involvement, customer involvement
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer engagement dan eloyalty,

customer engagement memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
e-loyalty, dan terakhir, customer involvement memediasi hubungan antara eservice
quality
dan

e-loyalty secara parsial. Oleh sebab itu semua hipotesis yang
ada dalam penelitian ini diterima setelah dilakukan modifikasi model. Diharapkan
hasil implikasi manajerial dari penelitian ini dapat berguna sebagai saran
perbaikan untuk layanan Shopee Food yang dinaungi PT Shopee International
Indonesia.

Actions (login required)

View Item