LESTARI, Gayatri Puji (2012) STUDI MENGENAI CUSTOMER BONDING PADA PELAYANAN JASA RUMAH SAKIT DI INSTALASI RAWAT JALAN SPESIALIS PAVILIUN GARUDA RS. DR. KARIADI SEMARANG. Masters thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - C4A009112.pdf - Published Version Download (184kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - C4A009112.pdf - Published Version Download (167kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - C4A009112.pdf - Published Version Download (168kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - C4A009112.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - C4A009112.pdf - Published Version Download (507kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks -C4A009112.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengembangkan model teoritis mengenai research
gap pada pengaruh customer trust terhadap customer commitment dengan menambahkan variabel
intervening customer bonding, melalui pengaruh customer trust yang dilihat dari corporate image
dan relational benefit dan customer bonding sebagai variabel intervening yang dilihat dari
communication dan service performance.
Adapun objek penelitian yang dilakukan pada kali ini adalah di Instalasi Rawat Jalan
Spesialis Paviliun Garuda Rumah Sakit Dr.Kariadi dengan melihat Fenomena bisnis yang terjadi
di Instalasi Rawat Jalan Spesialis Paviliun Garuda Rumah Sakit Dr.Kariadi, yaitu menurunnya
jumlah pasien baru dan pasien lama dari tahun 2007-2010. Penurunan jumlah kunjungan pasien
Instalasi Rawat Jalan Spesialis Paviliun Garuda RS. Dr. Kariadi Semarang. menunjukkan bahwa
rendahnya hubungan (relationship)yang dijalin antara rumah sakit dengan pasien sehingga jumlah
pasien lama yang berobat kembali ke Instalasi Rawat Jalan Spesialis Paviliun Garuda RS. Dr.
Kariadi Semarang menurun.
Penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan
melalui program AMOS 19 sebagai alat analisis untuk 150 responden sesuai dengan aturan
minimum sampel size pada 6 variabel construct.
Model penelitian yang diajukan dapat diterima dengan asumsi nilai dari Standardized
Residual Covariance tidak ada yang melebihi ± 2,58 dan nilai Determinant of sample covariance
matrix = 14211502,023, Pengukuran terhadap konstruk eksogen dan endogen di uji menggunakan
analisis konfirmatori dan uji kelayakan full model dianalisis menggunakan SEM dimana nilai dari
Goodness of Fit Chi square = 208,406; probabilitas = 0,053; GFI = 0,875; AGFI = 0,837; CMIN /
DF = 1,177; TLI = 0,976; CFI = 0,980; NFI =0,880; RFI =0,858; RMSEA = 0,030; PNFI = 0,742;
PCFI = 0,826 berada dalam rentang nilai yang diharapkan, Hasil dari temuan penelitian ini
membuktikan dan memberi kesimpulan bahwa image perusahaan yang baik dan banyaknya
manfaat yang dirasakan pasien setelah berobat mampu meningkatkan kepercayaan pasien kepada
rumah sakit, disamping itu, komunikasi yang baik dengan pasien serta kinerja pelayanan tenaga
medik yang tanggap dapat membuat hubungan pasien dengan rumah sakit menjadi lebih dekat.
Semakin tinggi tingkat kepercayaan pasien dengan rumah sakit maka akan semakin dekat
hubungan antara pasien dengan rumah sakit dan hubungan baik yang terjalin akan menciptakan
customer commitment

Actions (login required)

View Item