SINAGA, Yolanda Valentina (2011) ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK BRI CABANG JAKARTA JATINEGARA). Masters thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - COVER - C4A009077.pdf - Published Version Download (296kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. T - ABSTRACT - C4A009077.pdf - Published Version Download (280kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. T - ABSTRAKSI - C4A009077.pdf - Published Version Download (280kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - DAFTAR ISI - C4A009077.pdf - Published Version Download (284kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. T - DAFTAR PUSTAKA - C4A009077.pdf - Published Version Download (399kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - FULLTEXT PDF BOOKMARKS - C4A009077.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Tesis ini membahas sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel
terhadap kinerja Bank BRI Cabang Jakarta Jatinegara ditinjau dari kesenjangan
jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Pada penelitian ini dikembangkan
dimensi variabel kualitas layanan yang sesuai dengan keadaan Bank BRI cabang
Jakarta Jatinegara, diantaranya adalah sarana, prasarana, kualitas montir, kualitas
karyawan dan kualitas prosedur bengkel.
Populasi penelitian ini adalah nasabah yang berkunjung pada Bank BRI
cabang Jakarta Jatinegara. Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini adalah
Importance Performance Analysis (IPA), adapun jumlah sampel yang diambil
pada penelitian ini berjumlah 100 responden. Adapun alat uji untuk penelitian ini
menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas dan reliabilitas
dilakukan terhadap semua indikator pengukur kepentingan dan kinerja semua
dimensi dan hasilnya semua berkorelasi positif dan signifikan secara statistik, hal
ini dibuktikan dari nilai signifikansi <0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa
data penelitian ini valid. Sedangkan dari hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa
besarnya nilai cronbach alpha untuk semua indikator harapan dan kinerja pada
semua dimensi adalah >0,6 sehingga dapat pula disimpulkan bahwa indikator
tersebut adalah reliabel.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa metode IPA yang
digunakan dapat memberi kerangka kerja didalam memahami kepuasan pelanggan
sebagai fungsi dari expectation (Importance atau tingkat kepentingan) terkait
dengan suatu atribut serta penilaian pelanggan terhadap kinerja organisasi
(performance) dilihat dari atribut terkait.

Actions (login required)

View Item