MURDIHADI, Damar (2011) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BENGKEL SEPEDA MOTOR HONDA CV. MARABUNTA MOTOR WONOSOBO. Masters thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - Cover - C4A008205.pdf - Published Version Download (179kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. T - Abstrak (Inggris) - C4A008205.pdf - Published Version Download (177kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. T - Abstrak ( Indonesia) - C4A008205.pdf - Published Version Download (176kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - Daftar Isi - C4A008205.pdf - Published Version Download (189kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. T - Daftar Pustaka -C4A008205.pdf - Published Version Download (229kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - Fulltext PDF Bookmarks -C4A008205.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Tesis ini membahas sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel
terhadap kinerja bengkel CV. Marabunta Motor Wonosobo ditinjau dari
kesenjangan jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Pada penelitian ini
dikembangkan dimensi variabel kualitas layanan yang sesuai dengan keadaan
bengkel CV. Marabunta Motor Wonosobo, diantaranya adalah sarana, prasarana,
kualitas montir, kualitas karyawan dan kualitas prosedur bengkel.
Populasi penelitian ini adalah pelanggan bengkel yang berkunjung pada
bengkel CV. Marabunta Motor Wonosobo. Penentuan ukuran sampel dalam
penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA), adapun jumlah
sampel yang diambil pada penelitian ini berjumlah 100 responden. Adapun alat uji
untuk penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas
dan reliabilitas dilakukan terhadap semua indikator pengukur kepentingan dan
kinerja semua dimensi dan hasilnya semua berkorelasi positif dan signifikan
secara statistik, hal ini dibuktikan dari nilai signifikansi <0,05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa data penelitian ini valid. Sedangkan dari hasil uji reliabilitas
menunjukkan bahwa besarnya nilai cronbach alpha untuk semua indikator harapan
dan kinerja pada semua dimensi adalah >0,6 sehingga dapat pula disimpulkan
bahwa indikator tersebut adalah reliabel.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa metode IPA yang digunakan
dapat memberi kerangka kerja didalam memahami kepuasan pelanggan sebagai
fungsi dari expectation (Importance atau tingkat kepentingan) terkait dengan suatu
atribut serta penilaian pelanggan terhadap kinerja organisasi (performance) dilihat
dari atribut terkait.

Actions (login required)

View Item