DAVID, Ayub Michael (2023) VALUE CONGRUITY: PERAN PENTING MEDIASI DALAM MEMPERKUAT LOYALITAS (Studi pada Pengguna Layanan BCA Mobile di Semarang, Jawa Tengah). Undergraduate thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1 - S - Cover - 12010119130281.pdf - Published Version Download (203kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4 - S - Abtsrak (Inggris) - 12010119130281.pdf - Published Version Download (187kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5 - S - Abstrak (Indonesia) - 12010119130281.pdf - Published Version Download (188kB)
	Text (Daftar Isi) 6 - S - Daftar Isi - 12010119130281.pdf - Published Version Download (363kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12 - S - Daftar Pustaka - 12010119130281.pdf - Published Version Download (363kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16 - S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010119130281.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Transformasi digital yang dilakukan oleh seluruh industri, khususnya industri
perbankan, turut mengubah pola perilaku konsumsi dan transaksi di masyarakat,
salah satunya adalah pengadopsian transaksi online melalui fitur layanan digital
perbankan. Bank Central Asia (BCA) sebagai salah satu bank terbesar di
Indonesia juga tentunya tidak ketinggalan dalam melakukan digitalisasi. Dengan
berbagai fitur, tampilan, dan kegunaan yang ditawarkan, tentunya hal ini
memberikan banyaknya opsi kepada para konsumen untuk menentukan layanan
yang akan dipilih dan fenomena ini tentunya menimbulkan suatu implikasi
terhadap satu layanan, yaitu dalam aspek loyalitas. Sejalan dengan fenomena
bisnis ini, ditemukan juga inkonsistensi pada penelitian-penelitian terdahulu yang
meneliti mengenai pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty. Untuk itu,
fenomena dan kesenjangan ini lah yang menjadi dasar penelitian ini dilakukan,
dimana penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan suatu model penelitian
empirik untuk mengatasi kesenjangan antara kedua variabel dengan melalui
kesesuaian nilai dan keterlibatan pelanggan pada suatu layanan elektronik.
Konsep model kerangka penelitian yang dikembangkan antara e-service
quality, value congruity, customer engagement, dan e-loyalty dilandasi dengan
teori service dominant logic dan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya
sebagai pendukung. Pengambilan data dalam penelitian ini melibatkan 253
responden dengan metode kuesioner yang terdiri dari pertanyaan terbuka
mengenai data diri dan pola transaksi, serta pertanyaan tertutup. Penelitian ini
mengambil responden yang sudah pernah atau merupakan pengguna aktif dari
layanan BCA Mobile yang berdomisili di Semarang. Untuk kemudian data
dianalisis secara kuantitatif dan struktural dengan menggunakan metode
Structural Equation Modelling (SEM) dan menggunakan alat berupa program
Analysis Moment of Structural (AMOS) versi 24.
Temuan pada penelitian ini membuktikan bahwa value congruity dapat
memperkuat hubungan antara e-service quality dan e-loyalty dengan membawa
pengaruh positif yang signifikan. E-Service Quality berpengaruh positif dan
signifikan terhadap value congruity, kemudian value congruity berpengaruh
positif terhadap e-loyalty, sementara customer engagement berpengaruh positif
namun tidak signifikan terhadap e-loyalty. Namun terdapat penolakan hipotesis,
dimana value congruity tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap customer
engagement. Diharapkan hasil implikasi manajerilan dari penelitian ini dapat
menjadi referensi dan bahan pertimbangan bagi Bank Central Asia (BCA) dalam
melakukan inovasi dan strategi.
Kata Kunci: E-Service Quality,

Actions (login required)

View Item