Baiquni, Muhammad Agung and Ngatno, Ngatno (2026) PENGARUH EMPLOYEE COMPETENCY, SERVICE QUALITY, DAN CUSTOMER-BASED BRAND EQUITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA DESA WISATA UMBUL PELEM KLATEN. Masters thesis, UNIVERSITAS DIPONEGORO FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK.

	Text cover_Agung.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (221kB)
	Text Bab 1_Agung.pdf - Submitted Version Download (522kB)
	Text bab 2_Agung.pdf - Submitted Version Download (211kB)
	Text bab 3_Agung.pdf - Submitted Version Download (535kB)
	Text bab 4_Agung.pdf - Submitted Version Download (40kB)
	Text bab 5_Agung.pdf - Submitted Version Download (25kB)
	Text dafpus_Agung.pdf - Submitted Version Download (296kB)
	Text Lampiran_Agung.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (812kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh employee competency, service
quality, dan customer-based brand equity terhadap customer loyalty melalui
customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada Desa Wisata Umbul Pelem
Klaten. Penelitian ini menggunakan pendekatan eksplanatori dengan metode
kuantitatif. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner dari 220 pengunjung yang
dipilih menggunakan purposive sampling. Data dianalisis dengan Partial Least
Squares Structural Equation Modeling menggunakan SmartPLS 4.0. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa employee competency tidak berpengaruh
signifikan terhadap customer satisfaction maupun customer loyalty, serta tidak
menunjukkan pengaruh tidak langsung terhadap customer loyalty melalui
customer satisfaction. Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer satisfaction, tetapi tidak berpengaruh langsung terhadap customer
loyalty. Namun, customer satisfaction memediasi secara signifikan pengaruh
service quality terhadap customer loyalty. Customer-based brand equity
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customer
loyalty, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui customer
satisfaction. Selain itu, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customer loyalty. Temuan ini menegaskan bahwa penguatan ekuitas
merek dan peningkatan kualitas layanan yang menghasilkan kepuasan wisatawan
menjadi strategi utama untuk meningkatkan loyalitas pengunjung Umbul Pelem.
Kata kunci: employee competency, service quality, customer-based brand equity,
customer satisfaction, customer loyalty.

Actions (login required)

View Item