ASTRIDA, Gresia Ayu (2023) PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND EXPERIENCE DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION DI INDUSTRI PERBANKAN (Studi Pada Nasabah Bank Mandiri Pengguna Aplikasi Livin’ by Mandiri). Undergraduate thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010119130143.pdf - Published Version Download (243kB)
	Text (Abstract (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010119130143.pdf - Published Version Download (3MB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010119130143.pdf - Published Version Download (3MB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010119130143.pdf - Published Version Download (246kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010119130143.pdf - Published Version Download (3MB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010119130143.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Industri Perbankan di Indonesia adalah salah satu industri yang bersaing ketat
dalam mempertahankan nasabahnya. Dari jumlah bank umum yang ada di
Indonesia, didapati bahwa salah satu bank dengan jumlah nasabah terbanyak adalah
Bank Mandiri yang mencapai jumlah 33,5 juta rekening pada tahun 2021. Melihat
dari rekam jejaknya, Bank Mandiri pernah mengalami beberapa permasalahan
terutama yang berhubungan dengan layanan aplikasi perbankan Livin’ by Mandiri
yang dirilis oleh bank tersebut. Meskipun mengalami banyak keluhan, aplikasi
tersebut tetap mendapatkan penilaian yang baik di Google Playstore (4,4/5). Selain
itu terdapat beberapa inkonsistensi hasil penelitian yang ada sebelumnya pada
hubungan Service Quality terhadap Customer Satisfaction. Karena hal tersebut
maka dilakukanlah penelitian ini dengan tujuan membuktikan pengaruh Service
Quality, Brand Experience, dan Brand Trust terhadap Brand Loyalty Melalui
Customer Satisfaction di Industri Perbankan. (Studi Pada Nasabah Bank Mandiri
Pengguna Aplikasi Livin’ By Mandiri).
Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah pengguna aplikasi perbankan
Livin’ by Mandiri dengan sampel pengguna aplikasi tersebut yang berusia produktif
(15-64 tahun). Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 124 sampel. Teknik
pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner.
Setelah data terkumpul, data dianalisis menggunakan metode SEM (Structural
Equation Model) dan diolah pada program AMOS.
Hasil penelitian menunjukkan bahawa Service Quality berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Brand Loyalty, Brand
Experience berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer
Satisfaction dan Brand Loyalty, Brand Trust berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Brand Loyalty, serta Customer
Satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty.

Actions (login required)

View Item