BELLA, Angela Syafneltysa (2022) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN CUSTOMER DELIGHT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada pelanggan Gojek di Purwokerto). Undergraduate thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010115130164.pdf - Published Version Download (432kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010115130164.pdf - Published Version Download (386kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010115130164.pdf - Published Version Download (404kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010115130164.pdf - Published Version Download (574kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010115130164.pdf - Published Version Download (535kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext Bookmarks - 12010115130164.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Pada penelitian terdahulu terdapat banyak penelitian yang meneliti anteseden
loyalitas pelanggan. Beberapa hasil penelitian masih ditemukan kontroversi terkait
variabel kualitas layanan. Terdapat kontroversi terhadap hasil signifikansi hubungan
kualitas layanan yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Didukung
pula dengan data obyek penelitian, Gojek, yang mengalami penurunan Brand Index
dan data pra-survey yang menunjukkan keluhan-keluhan yang dialami pelanggan GoRide pada Gojek di Purwokerto.
Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk melakukan analisis pengaruh
dari kualitas layanan, ditambah dengan variabel kewajaran harga terhadap loyalitas
pelanggan dengan kesenangan pelanggan sebagai variabel intervening. Jumlah sampel
yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 96 responden dengan kriteria responden
pernah menggunakan layanan Goride pada Gojek selama minimal sekali dalam tiga
bulan terakhir. Penelitian ini menggunakan Teknik analisis Structural Equation
Modelling (SEM) dengan alat analisis Smart-PLS.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari lima hipotesis yang diajukan,
semua hipotesis berpengaruh positif dan signifikan. Kualitas layanan dan kewajaran
harga berpengaruh positif dan signifikan terdadap kesenangan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan terdapat pengaruh antara
kesenangan pelanggan (customer delight) terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas
layanan dan kewajaran harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelangan dengan
kesenangan pelanggan (customer delight) sebagai varibel intervening.

Actions (login required)

View Item