AMIRPUTRI, Pradavasthi Balqisya (2022) Pengaruh Customer Experience Quality, Relationship Value, dan Service Quality terhadap Customer Loyality dengan Relationship Quality sebagai Variabel Mediasi pada Konsumen Layanan Mandiri Online di Surabaya. Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010118140118.pdf - Published Version Download (196kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010118140118.pdf - Published Version Download (164kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010118140118.pdf - Published Version Download (165kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010118140118.pdf - Published Version Download (299kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010118140118.pdf - Published Version Download (341kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010118140118.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

M Banking adalah sebuah layanan aplikasi yang dapat membantu nasabah
bank untuk melakukan transaksi perbankan melalui ponsel pintar (smartphone). Saat
ini pengguna layanan M Banking semakin meningkat karena dinilai lebih praktis
daripada transaksi dengan kartu, sehingga bank penyedia layanan M Banking di
Indonesia berlomba-lomba untuk memberikan layanan terbaik bagi nasabahnya.
Salah satu bank penyedia layanan M Banking di Indonesia adalah Bank Mandiri
dengan layanan M Banking bernama Mandiri Online. Pihak Bank Mandiri harus
memperhatikan aspek-aspek yang menjadi faktor penguat loyalitas pelanggan, seperti
relationship value, customer experience quality, dan service quality. Selain itu,
terdapat inkonsistensi hasil penelitian pada hubungan antara customer experience
quality dan customer loyalty pada penelitian sebelumnya. Sehingga, fenomena dan
kesenjangan tersebut menjadi dasar dilakukannya penelitian ini.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan membuktikan bahwa customer
experience quality berpengaruh terhadap customer loyalty. Pengambilan data dari
penelitian ini melibatkan 185 responden dengan kriteria utama berusia 17 tahun ke
atas, berdomisili di Kota Surabaya, dan menggunakan layanan Mandiri Online dalam
jangka waktu minimal 3 bulan. Data yang didapatkan kemudian dianalisis
menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan program WarpPLS (Partial
Least Square) versi 7.0.
Berdasarkan hasil pada penelitian ini ditemukan bahwa relationship value
berpengaruh positif dan signifikan terhadap relationship quality. Selain itu, customer
experience berpengaruh positif dan signifkan terhadap relationship quality. Dalam
penelitian ini juga ditemukan bahwa service quality berpengaruh positif dan
signifikan terhadap relationship quality. Lalu yang terakhir, relationship quality yang
merupakan variabel mediasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
dependen customer loyalty. Oleh karena itu, semua hipotesis dalam penelitian ini
diterima, dan penelitian ini dapat bermanfaat bagi pengembangan strategi pemasaran
layanan Mandiri Online serta dapat menjadi sebuah literatur yang berharga bagi
kepentingan akademisi.

Actions (login required)

View Item