SHOBIRIN, Adi (2022) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Aplikasi Brimo Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Generasi Z ( Studi Kasus Pengguna Brimo di Kota Semarang ). Undergraduate thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010118130330.pdf - Published Version Download (256kB)
	Text (Abstract (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010118130330.pdf - Published Version Download (218kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010118130330.pdf - Published Version Download (220kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010118130330.pdf - Published Version Download (224kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010118130330.pdf - Published Version Download (368kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010118130330.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Saat ini teknologi dan internet berkembang dengan pesat. Hal tersebut
menyebabkan perubahan persaingan bisnis , tak terkecuali di sektor perbankan.
Kini bank bank di Indonesia telah melakukan inovasi teknologi dengan hadirnya
aplikasi mobile banking. Dengan adanya mobile banking, bank bank di Indonesia
menginginkan posisi kompetitif. Untuk mengetahui posisi yang kompetitif, bank
perlu menimbang kepuasan nasabahnya dengan mengevaluasi dan meningkatkan
kualitas layanannya. Salah satu pengguna aplikasi mobile banking dengan
pengguna terbanyak adalah Brimo. Jika dilihat dari potensi nasabah di Indonesia,
generasi Z adalah generasi yang menyumbang jumlah penduduk terbesar. Hal
tersebut menjadi tuntutan bagi Bank BRI untuk mengetahui kualitas layanan
manakah yang paling berkontribusi bagi kepuasan nasabah generasi Z. Selain
fenomena tersebut, pada penelitian sebelumnya ditemukan adanya hasil yang
kontradikisi antara pengaruh kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan. Adanya
kesenjangan penelitian terdahulu dan didukung dengan fenomena tersebut yang
menjadi tujuan penelitian ini untuk mengembangkan sebuah model empirik dalam
mengatasi kesenjangan pengaruh kualitas layanan mobile banking dalam
menciptakan kepuasan pengguna aplikasi Brimo di Kota Semarang.
Penelitian dimulai dengan mengembangkan kerangka pemikiran antara
kualitas layanan mobile banking yang terdiri dari reliability, security, convenience,
efficiency, easy to operate dan kepuasan pelanggan dengan menggunakan teori
service dominan logic dan penelitian sebelumnya sebagai dasar penelitian ini.
Selanjutnya diperoleh data sebanyak 103 responden dengan memberikan kuesioner
yang terdiri dari pertanyaan terbuka dan tertutup. Responden dalam penelitian ini
adalah pengguna aplikasi Brimo yang termasuk golongan generasi Z berdomisili di
Kota Semarang. Kemudian data dianalisis menggunakan metode Regresi Linier
Berganda dengan alat Statistics Package for Social Sciences.
Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang
terdiri variabel easy to operate berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Sedangkan reliability, security convenience, efficiency berpengaruh
namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, dapat
disimpulkan bahwa tidak seluruh hipotesis pada penelitian ini diterima dan
diharapkan dapat menjadi masukan bagi PT Bank BRI untuk meningkatkan aspek
kualitas layanan yang paling signifikan agar tercipta kepuasan nasabah.

Actions (login required)

View Item