SARAGIH, Theo Benaya (2026) PENGARUH SEARCH ENGINE MARKETING, SOCIAL MEDIA MARKETING, DIGITAL PRESENCE, DAN CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND IMAGE DAN TRUST SEBAGAI MEDIASI (STUDI PADA PENGGUNA GOJEK DI KOTA SEMARANG). Undergraduate thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010122130158.pdf - Published Version Download (232kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010122130158.pdf - Published Version Download (250kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010122130158.pdf - Published Version Download (206kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010122130158.pdf - Published Version Download (314kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010122130158.pdf - Published Version Download (258kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010122130158.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Perkembangan teknologi digital dan meningkatnya penggunaan internet di
Indonesia telah mendorong perubahan perilaku konsumen dalam memanfaatkan
layanan berbasis aplikasi, termasuk layanan ride-hailing seperti Gojek. Dalam
lingkungan persaingan yang semakin kompetitif di Kota Semarang, perusahaan
tidak hanya dituntut meningkatkan eksposur digital, tetapi juga membangun
loyalitas pelanggan secara berkelanjutan. Berbagai aktivitas pemasaran digital
seperti Search Engine Marketing, Social Media Marketing, Digital Presence, dan
Customer Engagement diyakini mampu memengaruhi Customer Loyalty, namun
temuan penelitian sebelumnya menunjukkan hasil yang belum konsisten. Oleh
karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh keempat variabel
tersebut terhadap Customer Loyalty dengan Brand Image dan Trust sebagai
variabel mediasi pada pengguna Gojek di Kota Semarang.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei
terhadap 200 responden pengguna aktif Gojek yang berdomisili di Kota Semarang.
Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Analisis data
dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan
software AMOS 24 untuk menguji hubungan langsung dan tidak langsung antar
variabel dalam model penelitian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Engagement dan Social
Media Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Image.
Sebaliknya, Search Engine Marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap Brand
Image, sedangkan Digital Presence berpengaruh signifikan dengan arah negatif
terhadap Brand Image. Brand Image terbukti berpengaruh positif terhadap Trust
dan Customer Loyalty, serta Trust memiliki pengaruh paling dominan dalam
membentuk Customer Loyalty. Temuan ini menunjukkan bahwa loyalitas
pelanggan tidak terbentuk hanya melalui intensitas kehadiran digital, tetapi melalui
keterlibatan yang berkualitas serta pembentukan citra dan kepercayaan terhadap
merek.
Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis dalam memperkuat peran
Brand Image dan Trust sebagai mekanisme mediasi dalam kerangka pemasaran
digital. Secara praktis, hasil penelitian ini menjadi dasar bagi manajemen Gojek
untuk memprioritaskan strategi yang berfokus pada peningkatan Customer
Engagement dan pengelolaan komunikasi digital yang lebih relevan guna
menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.

Actions (login required)

View Item