RAMADHANTY, Dyah (2022) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Perumda Air Minum Tirta Moedal Kota Semarang). Masters thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - Cover -12010120420183.pdf - Published Version Download (397kB)
	Text (Abstract (Inggris)) 4. T - Abstrak (Inggris) -12010120420183.pdf - Published Version Download (472kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. T - Abstrak (Indonesia) -12010120420183.pdf - Published Version Download (383kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - Daftar Isi -12010120420183.pdf - Published Version Download (479kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. T - Daftar Pustaka -12010120420183.pdf - Published Version Download (639kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - Fulltext PDF Bookmarks -12010120420183.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas layanan
dan kualitas produk pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan
pelanggan. Penelitian ini didasarkan pada kesenjangan penelitian sehingga
penelitian lebih lanjut masih diperlukan. Populasi penelitian ini adalah semua
pelanggan Tirta Moedal Regional Water Water Company (PDAM), dengan total
180.520 pelanggan pada Maret 2022. Metode pengambilan responden
menggunakan pengambilan sampel non-probabilitas dengan teknik pengambilan
sampel purposive. Data penelitian dalam bentuk data primer dan data sekunder.
Metode pengumpulan data menggunakan teknik kuesioner, wawancara dan
pengamatan.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
SEM (Model Persamaan Struktural) dengan bantuan program analisis struktur
momen (AMOS). Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, hasilnya
menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk memiliki efek positif dan signifikan
pada kepuasan pelanggan, kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan
signifikan pada Loyalitas pelanggan, kualitas produk tidak memiliki pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian
diharapkan untuk menjawab masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item