SUGIARTO, Aglenda Sherina Novera (2021) PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Konsumen J.CO Donuts di Kota Semarang). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010117120067.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010117120067.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010117120067.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010117120067.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010117120067.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010117120067.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Industri retail saat ini telah banyak bertumbuh di kota-kota besar di
Indonesia. Industri yang memiliki ragam jenis ini di dominasi oleh sektor
makanan dan minuman, salah satunya ialah pada sektor toko donat. Industri retail
pada bidang ini tengah mengalami sedikit pergeseran fokus bisnisnya, bukan lagi
hanya berfokus pada penjualan produk saja namun juga mengedepankan dari segi
pelayanan. J.CO Donuts sebagai salah satu raksasa retail donat di Indonesia ini
telah memperhatikan hal ini, sehingga pelayanan dan produknya menjadi fokus
utama mereka. Namun dalam beberapa tahun belakangan J.CO Donuts di Kota
Semarang mengalami banyak sekali komplain yang diberikan oleh para
pelanggannya. Sehingga hal ini akan memberikan dampak terhadap kepuasan
pelanggan J.CO Donuts terkhusus pada gerainya yang berlokasi di Kota
Semarang.
Penelitian ini kemudian mengangkat topik yang berfokus pada bagaimana
pelayanan yang diberikan oleh J.CO Donuts dalam mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan terlebih lagi terhadap loyalitas pelanggan dengan adanya komplain
yang diberikan oleh para konsumennya. Penelitian ini menggunakan 110
responden pengunjung J.CO Donuts di Kota Semarang dan menggunakan metode
Partial Least Square dengan program SmartPLS version 3.2.9 guna memperoleh
hasil penelitian.
Penelitian ini lebih lanjut memperoleh hasil yang positif dan signifikan
pada keseluruhan variabel penelitian, dan variabel intervening yang digunakan di
dalam penelitian juga mampu memediasi kedua variabel lainnya

Actions (login required)

View Item