ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KENDAL

Pawestri, Sila Hayuning and Astuti, Puji (2026) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KENDAL. Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text Sila Hayuning P_14010122120036_COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (740kB)
	Text Sila Hayuning P_14010122120036_BAB I.pdf - Submitted Version Download (430kB)
	Text Sila Hayuning P_14010122120036_BAB II.pdf - Submitted Version Download (218kB)
	Text Sila Hayuning P_14010122120036_BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (343kB)
	Text Sila Hayuning P_14010122120036_BAB IV.pdf - Submitted Version Download (200kB)
	Text Sila Hayuning P_14010122120036_DAFPUS.pdf - Submitted Version Download (177kB)
	Text Sila Hayuning P_14010122120036_LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kendal. Metode
penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif
melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden pengguna layanan
administrasi kependudukan. Analisis data dilakukan menggunakan metode
Service Quality (SERVQUAL) yang mencakup lima dimensi, yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, untuk mengukur
kesenjangan antara kinerja pelayanan dan harapan masyarakat.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL
memiliki nilai gap negatif, yang menandakan bahwa kualitas pelayanan
belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat. Dimensi tangibles
memiliki nilai gap terbesar, sedangkan dimensi empathy memiliki nilai gap
terkecil, sehingga diperlukan peningkatan kualitas pelayanan, khususnya
pada aspek fasilitas, ketepatan waktu, serta profesionalisme aparatur.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan Publik; SERVQUAL; Kepuasan
Masyarakat; Dukcapil Kendal
40 Ilmu Pemerintahan 2026

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	Social Science and Political Science
Divisions:	Faculty of Social and Political Sciences > Department of Government Science
Depositing User:	diana nirwani
Date Deposited:	10 Mar 2026 07:44
Last Modified:	10 Mar 2026 07:44
URI:	https://eprints2.undip.ac.id/id/eprint/47155

Actions (login required)

View Item

Search for collections on Undip Repository