MAHARANI, Nandita Ratu (2023) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Nasabah Bank BCA di Kota Semarang). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010119130118.pdf - Published Version Download (374kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010119130118.pdf - Published Version Download (358kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010119130118.pdf - Published Version Download (473kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010119130118.pdf - Published Version Download (388kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010119130118.pdf - Published Version Download (493kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010119130118.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

BCA merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia. Akan tetapi di tahun
2020 Bank BCA menerima banyak keluhan yang didapatkan melalui layanan
HaloBCA. Jika dibandingkan dengan pesaingnya, Bank BCA mempunyai jumlah
nasabah paling sedikit namun memiliki jumlah keluhan terbanyak sepanjang tahun
2019–2021. Adanya keluhan tersebut membuktikan bahwa nasabah merasa kurang
puas dengan layanan yang diberikan oleh Bank BCA. Dalam penelitian ini
ditemukan adanya ketidakkonsistenan pada penelitian sebelumnya, yaitu kualitas
layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas layanan
berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan dan kepercayaan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai
variabel intervening pada nasabah Bank BCA di Kota Semarang. Populasi dalam
penelitian ini adalah masyarakat Kota Semarang yang merupakan nasabah Bank
BCA selama tiga bulan terakhir dan pernah menggunakan layanan Bank BCA di
Kota Semarang. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 125 responden yang
dipilih menggunakan teknik puposive sampling. Data yang diperoleh kemudian
dianalisis menggunakan metode Structural Equation Model (SEM) dengan
menggunakan Smart Partial Least Square (SmartPLS) 3.0 sebagai alat analisis.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan
kepercayaan memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan. Begitu pula kepuasan pelanggan yang juga
memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh
paling besar ditunjukkan oleh variabel kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan,
yaitu sebesar 0,473.

Actions (login required)

View Item