Handayani, Norma and Manalu, S.Rouli (2026) Pengaruh Persepsi Kualitas Produk IndiHome dan Layanan Call Center 188 Terhadap Intensi Rekomendasi Pelanggan Telkomsel Dalam Ekosistem Fixed-Mobile Convergence. Masters thesis, Universitas Diponegoro Semarang.

	Text Cover 0.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (905kB)
	Text BAB I.pdf - Published Version Download (769kB)
	Text BAB II.pdf - Published Version Download (444kB)
	Text BAB III.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (581kB)
	Text BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (682kB)
	Text BAB V.pdf - Published Version Download (295kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (199kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

ABSTRAKSI
Transformasi industri telekomunikasi melalui strategi Fixed–Mobile Convergence (FMC) mendorong perubahan signifikan dalam pengelolaan layanan pelanggan. Implementasi FMC oleh TelkomGroup melalui pengalihan layanan IndiHome dari Telkom ke Telkomsel pada tahun 2023 serta migrasi layanan Call Center dari 147 ke 188 pada tahun 2025 diperkirakan memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas produk dan kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi kualitas produk IndiHome dan kualitas layanan Call Center 188 terhadap intensi rekomendasi pelanggan Telkomsel, serta menguji peran kesediaan membayar, kepuasan pelanggan, dan retensi pelanggan sebagai faktor penentu langsung dalam pembentukan intensi rekomendasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori. Data dikumpulkan melalui survei terhadap 400 pelanggan IndiHome yang aktif berlangganan dan pernah menghubungi Call Center 188. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas produk IndiHome berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesediaan membayar, kepuasan pelanggan, dan retensi pelanggan. Kualitas layanan Call Center 188 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan retensi pelanggan, namun tidak berpengaruh signifikan terhadap kesediaan membayar. Selanjutnya, kesediaan membayar dan retensi pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap intensi rekomendasi pelanggan Telkomsel, sedangkan kepuasan pelanggan tidak menunjukkan pengaruh signifikan secara langsung terhadap intensi rekomendasi. Temuan ini menunjukkan bahwa dalam konteks layanan telekomunikasi berbasis konvergensi digital, intensi rekomendasi pelanggan lebih dipengaruhi oleh pertimbangan nilai dan komitmen jangka panjang dibandingkan respons afektif semata. Penelitian ini memperkaya kajian perilaku pelanggan dalam konteks FMC serta memberikan implikasi strategis bagi Telkomsel dalam memperkuat kualitas produk dan strategi layanan yang berorientasi pada retensi dan advokasi pelanggan pasca integrasi layanan.

Kata kunci: kualitas produk, kualitas layanan, fixed–mobile convergence, kesediaan membayar, kepuasan, retensi, intensi rekomendasi, Telkomsel, IndiHome, Call Center 188, Fixed-Mobile Convergence.

Actions (login required)

View Item