KUSUMA, DEVA ARDINIA (2024) PERANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN KERETA REL LISTRIK (KRL) COMMUTER LINE SOLO – YOGYAKARTA DENGAN STRUCTURAL EQUATION MODELLING (SEM). Undergraduate thesis, UNIVERSITAS DIPONEGORO; FAKULTAS TEKNIK.

Text (ABSTRAK) TI.8 DEVA ARDINIA KUSUMA.pdf Download (243kB)

Abstract

Pembangunan yang pesat di berbagai sektor perekonomian telah meningkatkan mobilitas
masyarakat, sehingga transportasi kereta api menjadi pilihan yang efektif dan efisien.
Namun, jumlah penumpang yang terus meningkat menuntut perbaikan dalam pelayanan
untuk memenuhi kebutuhan pengguna. Objek pada penelitian ini adalah KRL Commuter
Line Solo – Yogyakarta yang melewati 13 stasiun pemberhentian. Data menunjukkan
adanya peningkatan jumlah keluhan pelanggan dari tahun 2021 ke tahun 2022, dengan
mayoritas keluhan terkait kepadatan penumpang dan kualitas pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan dan memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan pada
KRL Commuter Line Solo – Yogyakarta. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian
menunjukkan variabel harga dan nilai yang dirasakan, keamanan, kemudahan
penggunaan, serta keandalan dan ketergantungan berpengaruh positif terhadap kualitas
layanan. Variabel kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan,
serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat penggunaan kembali.
Pemberian rekomendasi perbaikan didasarkan pada variabel-variabel yang
berpengaruh signifikan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi niat penggunaan
kembali pada KRL Commuter Line Solo – Yogyakarta yaitu adalah melakukan
maintenance pada vending machine serta menambah frekuensi kereta di jam sibuk.

Kata kunci: kepuasan pelanggan, kualitas layanan, structural equation modelling, kereta

Actions (login required)

View Item