RIZKY, DIMAS AGENG (2026) PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK INDIHOME DI SEMARANG: PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. Masters thesis, Universitas Diponegoro Semarang.

	Text COVER 0.pdf - Published Version Download (845kB)
	Text BAB I.pdf - Published Version Download (524kB)
	Text BAB II.pdf - Published Version Download (343kB)
	Text BAB III.pdf - Published Version Download (509kB)
	Text BAB IV.pdf - Published Version Download (407kB)
	Text BAB V.pdf - Published Version Download (279kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (455kB)

Abstract

Persaingan yang semakin ketat dalam industri layanan internet di Indonesia menuntut penyedia jasa untuk tidak hanya menarik pelanggan baru, tetapi juga mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah ada. IndiHome sebagai penyedia layanan internet terbesar milik PT Telkom Indonesia menghadapi tantangan berupa penurunan jumlah pelanggan di beberapa wilayah, termasuk Kota Semarang. Kondisi ini diperkuat oleh munculnya berbagai keluhan pelanggan terkait kualitas jaringan, kenaikan harga, dan lambatnya penanganan keluhan, yang berpotensi menurunkan loyalitas merek. Fenomena tersebut menunjukkan adanya kesenjangan antara citra merek IndiHome yang kuat dan pengalaman layanan yang dirasakan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan pemahaman yang komprehensif mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan IndiHome di Semarang, khususnya dari perspektif sosial, dengan menekankan peran citra merek, kepercayaan merek, dan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei terhadap pelanggan IndiHome di Kota Semarang. Analisis data dilakukan untuk menguji pengaruh citra merek dan kepercayaan merek terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas merek, serta menguji peran kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti semakin baik citra merek yang dirasakan pelanggan, semakin tinggi tingkat kepuasan mereka. Kepercayaan merek juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, citra merek dan kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek dan terbukti mampu memediasi pengaruh citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas merek. Temuan ini menegaskan bahwa dalam konteks layanan internet, loyalitas merek tidak hanya ditentukan oleh persepsi dan kepercayaan terhadap merek, tetapi juga oleh tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas layanan yang diterima.

Kata kunci: loyalitas merek, citra merek, kepercayaan merek, kepuasan pelanggan, IndiHome

Actions (login required)

View Item