Florenza, Quinn Dib and Nugraha, Hari Susanta (2026) PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-REPURCHASE INTENTION MELALUI E-TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI KASUS PENGGUNA APLIKASI ACCESS BY KAI GENERASI Z). Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text Quinn Dib Florenza_14030121130079_COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (609kB)
	Text Quinn Dib Florenza_14030121130079_BAB 1.pdf - Submitted Version Download (881kB)
	Text Quinn Dib Florenza_14030121130079_BAB 2.pdf - Submitted Version Download (411kB)
	Text Quinn Dib Florenza_14030121130079_BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (602kB)
	Text Quinn Dib Florenza_14030121130079_BAB 4.pdf - Submitted Version Download (229kB)
	Text Quinn Dib Florenza_14030121130079_DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (206kB)
	Text Quinn Dib Florenza_14030121130079_LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Perkembangan layanan digital pada sektor transportasi mendorong perusahaan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan berbasis aplikasi guna mempertahankan
kepercayaan dan minat pembelian ulang pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis pengaruh E-service quality terhadap E-Repurchase Intention dengan
E-Trust sebagai variabel mediasi pada pengguna aplikasi Access by KAI generasi
Z. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei
melalui penyebaran kuesioner secara daring kepada 250 responden yang merupakan
pengguna Access by KAI berusia 17–28 tahun. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah non-probability sampling jenis purposive sampling. Data yang
terkumpul dianalisis menggunakan teknik Structural Equation Modeling (SEM)
dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-service quality berpengaruh positif dan
signifikan terhadap E-Trust dan E-Repurchase Intention. Selain itu, E-Trust juga
terbukti berpengaruh positif terhadap E-Repurchase Intention. Temuan penting
lainnya menunjukkan bahwa E-Trust mampu memediasi pengaruh E-service
quality terhadap E-Repurchase Intention, sehingga kepercayaan pengguna menjadi
faktor kunci dalam pembentukan niat pembelian ulang pada layanan digital PT
Kereta Api Indonesia. Penelitian ini memberikan implikasi bahwa peningkatan
kualitas layanan digital, khususnya pada aspek keandalan, keamanan, dan
kemudahan penggunaan, sangat diperlukan untuk memperkuat kepercayaan dan
mendorong loyalitas pengguna generasi Z.
Kata kunci: E-service quality, E-Trust, E-Repurchase Intention, Aplikasi Access
by KAI, Generasi Z.
25 Administrasi Bisnis 2026

Actions (login required)

View Item