Putri, Risma Septia and Nurseto, Sendhang (2026) PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA THE BODY SHOP KOTA SEMARANG. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER_Risma Septia Putri_14030121130116.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB I_Risma Septia Putri_14030121130116.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text BAB II_Risma Septia Putri_14030121130116.pdf - Submitted Version Download (906kB)
	Text BAB III_Risma Septia Putri_14030121130116.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (914kB)
	Text BAB IV_Risma Septia Putri_14030121130116.pdf - Submitted Version Download (289kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA_Risma Septia Putri_14030121130116.pdf - Submitted Version Download (198kB)
	Text LAMPIRAN_Risma Septia Putri_14030121130116.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Perkembangan industri kecantikan di Indonesia membuat persaingan merek lokal
dan global yang ada di tengah masyarakat semakin ketat. Termasuk pada salah satu
merek luar negeri yang sudah lama ada di Indonesia yaitu The Body Shop yang
telah hadir sejak tahun 1992 di tengah masyarakat. Namun terjadi fenomena
penurunan penjualan pada merek tersebut, menandakan bahwa masih ada lemahnya
customer loyalty. Menurut penelitian terdahulu, faktor experiential marketing
berpengaruh terhadap customer loyalty. Selain faktor experiential marketing, faktor
lain yang menjadi pendukung dari customer loyalty adalah service quality. Peneliti
menambahkan variabel customer satisfaction sebagai variabel mediasi antara
experiential marketing terhadap customer loyalty dan antara variabel service quality
terhadap customer loyalty.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan teknik quota
sampling dalam proses pengumpulan data. Penyebaran kuesioner dilakukan secara
online, dengan jumlah sampel sebanyak 97 orang responden. Data yang terkumpul
diolah dengan menggunakan metode Structural Equasionn Modeling (SEM)
dengan perangkat lunak SmartPLS4.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan
dari variabel experiential marketing dan service quality terhadap customer loyalty.
Experiential marketing melalui customer satisfaction berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer loyalty dengan bentuk mediasi parsial. Sementara,
pengaruh customer satisfaction sebagai mediasi antara variabel service quality
terhadap customer loyalty berpengaruh positif dan tidak signifikan, sehingga
analisis jalur yang terbentuk adalah no mediation.
Kata kunci: experiential marketing; service quality; customer loyalty; customer
satisfaction
No.21 Administrasi Bisnis 2026

Actions (login required)

View Item