INAYAH, ROSYITA and Widowati, Nina (2026) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA KERETA REL LISTRIK (KRL) RUTE SOLO-YOGYAKARTA OLEH PT KERETA COMMUTER INDONESIA. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER_ROSYITA INAYAH_14020122140188.pdf - Submitted Version Download (513kB)
	Text BAB I_ROSYITA INAYAH_14020122140188.pdf - Submitted Version Download (899kB)
	Text BAB II_ROSYITA INAYAH_14020122140188.pdf - Submitted Version Download (151kB)
	Text BAB III_ROSYITA INAYAH_14020122140188.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (998kB)
	Text BAB IV_ROSYITA INAYAH_14020122140188.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (192kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA_ROSYITA INAYAH_14020122140188.pdf - Submitted Version Download (154kB)
	Text LAMPIRAN_ROSYITA INAYAH_14020122140188.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Pertumbuhan mobilitas masyarakat di wilayah Solo-Yogyakarta meningkatkan
kebutuhan akan transportasi publik yang cepat, terjangkau, dan efisien. Kereta Rel
Listrik (KRL) Solo-Yogyakarta yang beroperasi sejak 2021 menjadi pilihan utama
masyarakat, namun peningkatan jumlah pengguna memunculkan berbagai
permasalahan pelayanan. Kondisi ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan KRL Solo-Yogyakarta serta mengidentifikasi
faktor pendukung dan penghambat dalam penyelenggaraan layanan. Metode yang
digunakan Adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui
wawancara mendalam terhadap KCI selaku pengelola KRL serta pengguna,
observasi langsung pada seluruh stasiun keberangkatan dari Solo sampai
Yogyakarta, serta studi dokumen seperti laporan survey kepuasan pelanggan PT
Kereta Commuter Indonesia (KCI) tahun 2024. Analisis data menggunakan teori
SERVQUAL serta faktor yang berkontribusi dalam kualitas pelayanan menurut
Alber dan Zamke. Hasil penelitian menunjukkan bahwa KRL Solo–Yogyakarta
telah memberikan manfaat signifikan bagi mobilitas masyarakat melalui tarif yang
terjangkau, kecepatan perjalanan, dan kemudahan akses. Namun, terdapat beberapa
kelemahan, seperti keterbatasan jumlah gerbong pada jam sibuk, pendingin ruangan
yang kurang optimal, serta informasi audio yang tidak jelas saat kereta penuh.
Faktor penghambat utama meliputi keterbatasan sumber daya manusia dan sistem
pengaturan jadwal yang membutuhkan koordinasi panjang, sedangkan faktor
pendukung meliputi pelatihan SDM dan kemudahan pembelian tiket
melalui mitra swasta. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan kapasitas
gerbong, perbaikan fasilitas fisik, serta penambahan jadwal perjalanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan KRL Solo-Yogyakarta.
Kata Kunci : KRL Solo-Yogyakarta, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL.
No. 37 Administrasi Publik 2026

Actions (login required)

View Item