Frizka, Farra and Widowati, Nina (2026) PENGARUH PENGALAMAN PENGGUNA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA KRL Commuter Line RUTE BOGOR-JAKARTA KOTA. Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text FARRA FRIZKA _14020122140135 _COVER'.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (499kB)
	Text FARRA FRIZKA _14020122140135 _BAB I.pdf - Submitted Version Download (2MB)
	Text FARRA FRIZKA _14020122140135 _BAB II.pdf - Submitted Version Download (302kB)
	Text FARRA FRIZKA _14020122140135 _BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text FARRA FRIZKA _14020122140135 _BAB IV.pdf - Submitted Version Download (135kB)
	Text FARRA FRIZKA _14020122140135 _DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (161kB)
	Text FARRA FRIZKA _14020122140135 _LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Pertumbuhan penduduk di DKI Jakarta meningkatkan kebutuhan transportasi,
sehingga pemerintah mengembangkan moda transportasi publik seperti KRL
Commuter line guna menekan tingkat kemacetan. Namun, peningkatan jumlah
pengguna KRL tidak diikuti peningkatan kepuasan, karena pengalaman dan
kualitas layanan yang tidak sesuai harapan memicu tingginya keluhan pengguna di
media sosial. Tujuan penelitian ini guna mengkaji pengaruh pengalaman pengguna
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna KRL Commuter Line rute
Bogor–Jakarta Kota. Penelitian ini menerapkan pendekatan kuantitatif dengan tipe
eksplanatori dengan pengumpulan data melalui kuesioner dan dokumentasi
pengguna KRL. Teknik yang diterapkan ialah probability sampling dengan metode
simple random sampling, melibatkan 110 responden yang tersebar di setiap stasiun
pada lintasan Commuter Line rute Bogor - Jakarta Kota. Teknik analisis yang
digunakan adalah uji korelasi spearman, analisis tabulasi silang, uji koefisien
determinasi, dan uji konkordansi kendall. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa
pengalaman pengguna dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
pada kepuasan pengguna. Secara parsial, pengalaman pengguna dan kualitas
pelayanan masing-masing memberikan pengaruh yang signifikan. Secara simultan,
kedua variabel tersebut juga menunjukkan pengaruh yang kuat pada kepuasan
pengguna. Peneliti memberikan saran berupa pengelolaan kepadatan gerbong pada
jam sibuk, penguatan patroli yang dilakukan oleh petugas keamanan juga perlu
dilakukan secara acak, mengintensifkan jadwal pembersihan, mengarahkan
penumpang untuk menyebar ke gerbong lain yang tingkat kepadatannya lebih
rendah supaya bisa mendapatkan tempat duduk, pegangan tangan, atau setidaknya
ruang yang tidak sepadat sebelumnya, melakukan inspeksi saluran udara secara
menyeluruh, dan meningkatkan konsistensi dalam memeriksa fasilitas.
Kata Kunci: Pengalaman Pengguna, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengguna,
KRL Commuter Line rute Bogor - Jakarta Kota
2. Administrasi Publik 2026

Actions (login required)

View Item