Muhammad, Yusuf (2025) ANALISIS PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Pelanggan PT Mitra Kargo Indonesia). Masters thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1.T-Cover-12010123410029.pdf - Published Version Download (376kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4.T-Abstrak (Inggris)-12010123410029.pdf - Published Version Download (412kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5.T-Abstrak (Indonesia)-12010123410029.pdf - Published Version Download (309kB)
	Text (Daftar Isi) 6.T-Daftar Isi-12010123410029.pdf - Published Version Download (392kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12.T-Daftar Pustaka-12010123410029.pdf - Published Version Download (413kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16.T-Fulltext PDF Bookmarks-12010123410029.pdf Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini menganalisis pengaruh manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan
sebagai variabel mediasi pada PT Mitra Kargo Indonesia. Latar belakang penelitian
dipicu oleh penurunan performa perusahaan akibat tantangan logistik global.
Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan SmartPLS 3.0 dan
teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik
secara langsung maupun melalui kepuasan sebagai variabel mediasi. Saran
manajerial yang diberikan mencakup peningkatan pendekatan CRM yang lebih
personal dan berbasis data, penguatan dimensi kualitas layanan seperti keandalan
dan ketepatan waktu, serta pengembangan sistem layanan yang responsif dan
efisien untuk mendorong kepuasan pelanggan. Survei dan umpan balik berkala juga
disarankan sebagai alat evaluasi kinerja layanan. Temuan ini menegaskan
pentingnya sinergi antara CRM, kualitas layanan, dan kepuasan dalam membangun
loyalitas jangka panjang.

Actions (login required)

View Item