WIDONINGRUM, Luluk Nastiti (2025) EFEKTIFITAS PERAN UNIVERSAL BANKER SEBAGAI STRATEGI PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH DI BRI REGIONAL OFFICE PADANG. Masters thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - Cover - 12010123423274.pdf - Published Version Download (333kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. T - Abstrak (Inggris) - 12010123423274.pdf - Published Version Download (382kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 5. T - Abstrak (Indonesia) - 12010123423274.pdf - Published Version Download (280kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - Daftar Halaman - 12010123423274.pdf - Published Version Download (405kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. T - Daftar Pustaka - 12010123423274.pdf - Published Version Download (408kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - Fulltext PDF Bookmarks - 12010123423274.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas peran Universal
Banker sebagai strategi dalam meningkatkan kepuasan nasabah di BRI Regional
Office Padang. Metode yang digunakan adalah pendekatan campuran (mixed
methods) dengan pengumpulan data primer melalui kuesioner terstruktur yang
disebarkan kepada 120 nasabah di 3 (tiga) kantor cabang BRI dengan teknik
purposive sampling. Selain itu, wawancara mendalam juga dilakukan kepada tiga
petugas Universal Banker guna menggali pandangan dan pengalaman mereka
dalam menjalankan tugas. Hasil data kuantitatif menunjukkan bahwa nasabah
memberikan penilaian sangat positif terhadap berbagai aspek yang berkaitan
dengan kinerja Universal Banker, termasuk kompetensi, kemudahan akses layanan,
kecepatan dalam memberikan pelayanan, komunikasi yang jelas dan ramah, serta
kemampuan menyelesaikan masalah nasabah secara efektif.
Validitas dan reliabilitas instrumen penelitian diuji dan terbukti valid serta
dapat dipercaya sehingga hasil analisis dapat diandalkan. Analisis data
menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLSSEM) mengungkapkan bahwa peran Universal Banker memiliki kontribusi besar
dalam menjelaskan kepuasan nasabah, dengan nilai koefisien jalur 0,785 yang
signifikan. Selain itu, peran ini juga berpengaruh positif terhadap kualitas layanan
dengan koefisien jalur 0,722. Temuan ini menegaskan bahwa Universal Banker
tidak hanya membantu meningkatkan pengalaman nasabah, tetapi juga secara nyata
berkontribusi dalam memperbaiki standar kualitas layanan Bank. Dengan
demikian, Universal Banker berfungsi sebagai faktor strategis dalam membangun
dan mempertahankan hubungan yang baik antara bank dan nasabah.
Hasil wawancara memperlihatkan bahwa petugas Universal Banker
menguasai komunikasi yang fleksibel, menggunakan bahasa formal maupun lokal
agar pesan dapat diterima dengan baik oleh nasabah. Strategi utama mereka dalam
menarik nasabah baru meliputi pendekatan personal melalui edukasi sederhana,
penggunaan media digital, dan promosi yang disesuaikan dengan segmen pasar.
Pendidikan dan pelatihan berkelanjutan dianggap krusial untuk menjaga agar
pengetahuan produk dan keterampilan komunikasi mereka tetap optimal. Dari sudut
pandang nasabah, Universal Banker memberikan kemudahan yang signifikan,
seperti pelayanan satu pintu yang mengurangi kebutuhan antrian di beberapa
tempat. Nasabah menyatakan kepuasan terhadap layanan yang cepat, ramah, dan
informatif, sekaligus berharap agar kualitas layanan ini tetap konsisten dengan
proses administrasi yang semakin sederhana dan transparan. Keseluruhan,
implementasi Universal Banker memberikan dampak positif terhadap efisiensi
layanan dan kepuasan nasabah, sekaligus membantu BRI memperkuat hubungan
jangka panjang dengan nasabah melalui pendekatan yang personal dan berbasis
data. Temuan ini memberikan dasar empiris untuk pengembangan strategi pelatihan
terstruktur serta penerapan sistem pendukung keputusan berbasis teknologi demi
optimalisasi model Universal Banker di masa depan.

Actions (login required)

View Item