FATHI, Muhammad Wafa'ul (2025) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN PENGGUNAAN MEDIA SOSIAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Jamaah Umroh SHU Baitullah). Undergraduate thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010118130342.pdf - Published Version Download (253kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstract (Inggris) - 12010118130342.pdf - Published Version Download (635kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstract (Indonesia) - 12010118130342.pdf - Published Version Download (516kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010118130342.pdf - Published Version Download (613kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010118130342.pdf - Published Version Download (263kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF - 12010118130342.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Pertumbuhan jumlah jamaah umroh asal Indonesia yang terus meningkat dari
tahun ke tahun telah mendorong bertambahnya jumlah biro perjalanan yang
menawarkan layanan umroh. Persaingan ini memicu kebutuhan biro untuk tidak
hanya memberikan pelayanan fungsional, tetapi juga membangun loyalitas
pelanggan secara emosional dan spiritual. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Harga, dan Penggunaan Media
Sosial terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel
intervening, pada jamaah SHU Baitullah. Responden dalam penelitian ini
berjumlah 105 orang jamaah yang telah berangkat umroh bersama SHU Baitullah
pada tahun 2024, yang dipilih melalui teknik purposive sampling berdasarkan
kriteria pengalaman langsung dalam menggunakan layanan biro. Metode analisis
menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least
Squares (SEM-PLS) dengan bantuan software SmartPLS 4, mencakup pengujian
model pengukuran (outer model) dan model struktural (inner model). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan, Persepsi Harga, dan Penggunaan
Media Sosial secara langsung berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan, serta berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Namun,
pengaruh tidak langsung dari ketiga variabel eksogen terhadap Loyalitas melalui
Kepuasan tidak terbukti signifikan. Temuan ini mengindikasikan bahwa dalam
konteks ibadah umroh, loyalitas pelanggan lebih banyak dibentuk oleh persepsi dan
pengalaman langsung, bukan semata-mata dari evaluasi kepuasan yang bersifat
rasional

Actions (login required)

View Item