PERAN E-SERVQUAL DAN KUALITAS PRODUK BRIMO PADA LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA NASABAH BANK BRI REGIONAL OFFICE SURABAYA)

DESYWAN, Eko (2025) PERAN E-SERVQUAL DAN KUALITAS PRODUK BRIMO PADA LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA NASABAH BANK BRI REGIONAL OFFICE SURABAYA). Masters thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - Cover - 12010123423268.pdf Download (366kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. T - Abstrak (Inggris) - 12010123423268.pdf Download (338kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. T - Abstrak (Indonesia) - 12010123423268.pdf - Published Version Download (273kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - Daftar Isi - 12010123423268.pdf - Published Version Download (363kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. T - Daftar Pustaka - 12010123423256.pdf - Published Version Download (416kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - Fulltext PDF Bookmarks - 12010123423268.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Transformasi digital dalam layanan perbankan mendorong bank untuk
meningkatkan kualitas layanan elektronik dan kualitas produk aplikasinya agar
mampu mempertahankan loyalitas nasabah. BRIMO sebagai aplikasi perbankan
digital BRI menjadi salah satu fokus penting untuk menilai bagaimana kualitas
layanan elektronik (e-SERVQUAL) dan kualitas produk dapat memengaruhi
kepuasan dan loyalitas nasabah.
Penelitian ini menggunakan metode mixed method sequential explanatory design,
diawali dengan pendekatan kuantitatif melalui survei terhadap 174 responden,
kemudian dilanjutkan dengan pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam
pada 15 informan kunci. Analisis kuantitatif dilakukan untuk menguji pengaruh
antar variabel, sedangkan analisis kualitatif dipakai untuk memperdalam temuan
kuantitatif.
Hasil penelitian kuantitatif menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah, sementara e-SERVQUAL tidak berpengaruh
langsung. Namun, keduanya memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah yang kemudian memediasi loyalitas. Analisis kualitatif mendukung
temuan ini, dengan mayoritas informan menilai BRIMO user-friendly, lengkap
fitur, dan efisien, meskipun terdapat catatan minor terkait kendala teknis. Secara
keseluruhan, penelitian ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas produk
dan layanan digital untuk mempertahankan loyalitas nasabah di era perbankan
digital.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	e-SERVQUAL, kualitas produk digital, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, BRIMO.
Subjects:	Economics and Business Economics and Business > Management
Divisions:	Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User:	Manajemen Lib
Date Deposited:	03 Oct 2025 09:33
Last Modified:	03 Oct 2025 09:33
URI:	https://eprints2.undip.ac.id/id/eprint/39427

Actions (login required)

View Item

Search for collections on Undip Repository